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Ricardo Barboza - rbarboza@larepublica.com.co

Para reducir el monto de la cartera castigada, es decir esos créditos que ya exceden los 90 días de mora y que pasan a manos de empresas de cobranza, las entidades financieras están diseñando modelos de cobranzas exitosos, el objetivo de esta nueva estrategia es romper con el esquema ortodoxo de cobranza y brindarle a sus clientes un acompañamiento y gestión durante el proceso.

Según el informe emitido por Superintendencia Financiera a mayo de 2013, el sector privado tiene $10,16 billones en cartera castigada. Por esta razón, las empresas prestadoras de servicios de crédito, están implementado nuevas estrategias para fortalecer las relaciones con sus clientes.

Así, entidades como Bancolombia y Serfinansa que tuvieron su participación en el Lisim Score Conference, ya tiene modelos claros para cobrarle a sus clientes. Del principal banco de Colombia, el modelo se conoce como Banca Humana, el cual pretende recuperar los $1,29 billones que registran.

Para los expertos, el modelo de cobranza que se venía manejando años atrás, hacía sentir a los clientes incomodos y preocupados, por eso hoy se buscan mejores soluciones para hacer sentir a los usuarios en mejores condiciones con el fin de que estos respondan con tranquilidad a y tiempo con las obligaciones de los productos que en algún momento adquirieron.

Para Olga Lucia Seguro, directora de conciliación con clientes de Bancolombia, se está trabajando por prestarme la mejor atención en el acompañamiento y gestión para los clientes desde la banca humana. Sin embargo, esto también va de la mano con la educación financiera que deben brindar los distintos asesores comerciales. Cabe recordar que los índices son altos por el sobreendeudamiento que presenta parte de la población colombiana, al aceptar productos sin consultar su bolsillo.

El reto es hacer que los clientes no solo sean deudores
La evolución que ha tenido la cobranza en los últimos años se ha presentado gracias a las nuevas estrategias organizacionales que han implementado las entidades de crédito, dejando a un lado al deudor y hablando netamente de clientes. Las nuevas formas de hacer cobranza buscan incrementar la confianza y cooperación con los clientes en momentos de crisis, no que sean, como hasta ahora ha sido un proceso tortuoso para los usuarios de los servicios financieros.