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Los panelistas aseguraron que las empresas deben mantener el equilibrio y la coherencia entre la digitalización y el personal humano
El sector financiero es uno de los más reconocidos por tener trámites engorrosos. Sin embargo, las entidades están dando la vuelta a este problema para hacer los trámites más fáciles apostando a tener una mayor fuerza en la omnicanalidad.
Alrededor de este tema giró el panel ‘El consumidor omnicanal: fusionando experiencias físicas y digitales’ del foro ‘El Empresario del Año’.
Gerardo Silva Castro, presidente del Banco de Occidente; Helena Fadul, founder & CEO de HF Consultancy; y Sergio Andrés Lizarazo, vicepresidente de Empresas y Gobiernos de Bbva en Colombia dialogaron acerca de cómo brindarle las mejores experiencias a un consumidor omnicanal y que cada vez es más riguroso.
De igual manera, expusieron la importancia de tener un equilibrio entre el uso de la inteligencia artificial y el personal humano. En este punto, la sinergia y la coherencia entre canales serán fundamentales para que el cliente se sienta escuchado y atendido.
Por otra parte, dijeron que uno de los principales retos de la omnicanalidad es la seguridad, pues los clientes esperan tener la certeza de que su dinero está bien cuidado. Agregaron que la híper personalización va a jugar un papel fundamental en el futuro, sumándole a esto que todos los canales deben estar absolutamente coordinados.
Esto permitirá que el cliente pueda hacer transacciones sin tanta fricción y mucho más seguras. La discusión dejó en claro que la omnicanalidad no solo es una herramienta para mejorar la experiencia del usuario, sino que también representa un desafío estratégico. Además, resaltaron que las entidades financieras están obligadas a innovar sin perder de vista la cercanía y el servicio humano.
Gerardo Silva Castro, presidente de Banco de Occidente, dijo que “la gente no quiere perder el contacto físico, la gente entiende que el tema digital es súper fundamental, se han vuelto cada vez más relevante las plataformas hoy en día porque son muy avanzadas, cuando todo funciona perfecto: muy bien, pero cuando tienen un problema viene el tema del reclamo. Los humanos nunca vamos a ser reemplazados”.
Y agregó que lo más complicado es la seguridad. “Al final todos quieren que su dinero esté bien, que no haya transacciones mal hechas y eso lo tenemos que garantizar, entonces la omnicanalidad, que es lo que nosotros le ofrecimos a nuestros clientes, es nuestro gran desafío”. Puntualizó que ahora el cliente cada vez va a ser más digital, pero que también necesitael contacto físico. “Quienes se distinguirán en el futuro son aquellos que vean la solución digital combinada con la solución física”, dijo.
Helena Fadul, founder & CEO de HF Consultancy, dijo que lo más importante es entender que la humanización sí es necesaria, pero que las empresas deben priorizar la coherencia entre todos los canales. “Muchas veces nos preocupamos por la habilitación digital de nuestras empresas, esa habilitación no quiere decir que todo vaya a funcionar color de rosa, sino también cómo podemos hablar el mismo lenguaje en cada uno de los canales en que estamos trabajando”.
Agregó que de acá a 2030 se va a triplicar la clase media. “Eso quiere decir que hay que seguir enseñando porque no todo el porcentaje de la clase media cuenta con el teléfono móvil, no todos cuentan con el acceso a internet; aquí lo importante es buscar cómo diversificar esos canales, buscar cómo la omnicanalidad puede permitirnos iniciar un proceso desde el teléfono y lo puedo continuar en los puntos físicos”, concluyó Fadul.
Sergio Andrés Lizarazo, vicepresidente de Empresas y Gobiernos de Bbva en Colombia, dijo que “estamos en una industria de personas sirviendo a personas, hablamos mucho del tema de la personalización, cada vez nuestro cliente es más exigente, demanda que lo conozcamos mejor que lo conozcamos más rápido, que le demos soluciones mucho más simples y a través de los distintos canales que tenemos”.
Y agregó que la omnicanalidad le permite a las empresas llegar a más mercados, “al final es lo que le da espacio de maniobra y de ahí en adelante es que el cliente perciba valor”, dijo. Lizarazo agregó que el deber de la empresaes poner a disposición la omnicanalidad (los canales de comunicación que tengan con la empresa) para que el cliente vea este valor agregado. “Lo más importante sigue siendo el talento humano. Aquí y en todas las industrias, son las personas las que hacen la diferencia”.
