Cancha nivelada para la cobranza y publicidad

Está a punto de convertirse en Ley de la República un proyecto, radicado en 2021, al que conocen algunos como “Dejen de fregar”. Desde el nombre mediático que se le otorgó se evidencia el interés del autor, adoptado por los ponentes y, reconozcámoslo, por todos quienes se han visto agobiados por llamadas impertinentes. Eso es totalmente vendedor; sin embargo, la lectura cuidadosa del texto permite evidenciar un sesgo en contra de las entidades financieras en particular. En un principio, el texto radicado incluía disposiciones excesivamente limitantes a la gestión de cobranza de las entidades financieras, es decir, las vigiladas por la SuperFinanciera, o los terceros contratados por estas. Un ejemplo de ello era la jornada establecida para el contacto con el consumidor, así como la prohibición de contacto los fines de semana, sin reconocer que existen personas a quienes no se les puede contactar en esos horarios por sus actividades laborales. Otro asunto era la imposibilidad de contactar al deudor en su residencia o lugar de trabajo, que es fundamental en esquemas especializados como el microcrédito.

Por fortuna, durante el trámite legislativo se realizaron ajustes significativos a la iniciativa, destacando la extensión del ámbito de aplicación a cualquier relación de consumo, independientemente de la calidad del acreedor. Entonces, esta normatividad cobijará a todos los consumidores, expresión que abarca tanto a los consumidores financieros, como a los no financieros. Igualmente, y atendiendo a las particularidades laborales de los consumidores que cuentan con una jornada laboral especial, se incluyó la posibilidad de contactarlos los sábados e incluso en horarios distintos a los establecidos en el proyecto, siempre que medie una autorización expresa, y se reconoció la posibilidad de adelantar una cobranza especializada en microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural.

Se niveló entonces la cancha para evitar ese tipo de llamadas de cualquiera que sea quien cobre. Hay ciertas condiciones mínimas de respeto que deben cumplirse, incluso para exigir un derecho (como es cobrar lo que se debe). Se trata de un gran avance para las relaciones de consumo y esperamos que sean en doble vía, tanto a cargo de los acreedores y agentes de cobranza, como de los deudores.

Justamente la Guía de Mejores Prácticas en materia de Cobranza, construida por Asobancaria y Colcob y socializada desde el año anterior, hace referencia a la importancia de la buena comunicación basada en la empatía, la solidaridad y el respeto mutuo. Todos tenemos derechos, incluyendo el derecho a exigirlos, pero también tenemos obligaciones y debemos honrarlas, ojalá en una cancha nivelada. Finalmente, es de resaltar que se amplía en el articulado aprobado esta regulación, para aplicarla a las relaciones comerciales y evitar mensajes publicitarios impertinentes a través de mensajes cortos de texto, mensajes por apps, correos electrónicos y llamadas de carácter comercial o publicitario.