¿Traumas en operación muestran crisis de éxito de Avianca?

A pesar de que se está fortaleciendo su negocio, la reputación de Avianca ha sido golpeada este año por los traumatismos en la operación causados por factores como los conflictos laborales con sus pilotos y la cancelación inesperada de vuelos.

La pregunta que surge hoy es si segunda aerolínea más antigua del mundo -todavía en operación- está pasando por una crisis de éxito.

Las noticias del desempeño en los últimos años dan muestra de una compañía que crece y se fortalece en su camino para convertirse en la más grande del continente en su sector. Hace cerca de un mes anunció la entrada de su acción para ser negociada en Wall Street, después de dos años de haber empezado su camino en la Bolsa de Valores de Colombia; en el primer semestre de este año su filial en el país reportó un crecimiento de 9,6% en sus ingresos operacionales, así como un incremento de 13,1% en el número de pasajeros transportados entre enero y junio comparado con 2012.

Pero con la crisis operacional que tuvo Avianca el jueves y viernes de la semana que termina y el consecuente golpe que esto tiene sobre la reputación de la marca, ese crecimiento se puede poner en riesgo (por lo menos en el país), más cuando competidores como LAN Colombia han manifestado que quieren morder un pedazo grande de la torta nacional de la que Avianca tiene 57%.

Crónica del caos
En la mañana del viernes más de 200 pasajeros protestaban porque llevaban más de 12, 14 y hasta 18 horas esperando en el Puente Aéreo para viajar a sus destinos, pues el día anterior se había cerrado el aeropuerto por factores meteorológicos. Lo grave de la situación es que muchos manifestaron haber tenido que pasar la noche en la terminal, sin ser transportados a hoteles ni tener respuestas claras sobre la situación. Desde las 7 a.m. la ministra de Transporte, Cecilia Álvarez, se presentó en el lugar y habló en radio nacional pidiendo la presencia del presidente de Avianca, Fabio Villegas.

“Hubo atrasos en los vuelos, problemas con la tripulación, con el tema climático. Ya se hizo presente el presidente de la compañía, que le hice un llamado y en seguida atendió. Me dice que va a tomar riendas sobre la situación, va a informar, que él no sabía lo que estaba sucediendo porque estaba en el extranjero. Le he pedido que le den la información a la gente, que merece respeto y que le digan la verdad”, dijo Álvarez.

A su llegada, Villegas empezó a atender personalmente las inquietudes de los usuarios que se agolpaban en la oficina de atención, a quienes les pidió paciencia. “Se nos ha generado un problema de represamiento en la operación como consecuencia del mal tiempo que hemos tenido en Bogotá en los últimos días. Ayer terminó con una circunstancia en el que muchos tiempos de vuelo reglamentario de las tripulaciones se vencieron y muchos de los vuelos de la noche tuvieron que ser cancelados”, dijo.

Autoridades investigarán
El director de la Aeronáutica Civil, Santiago Castro, aseguró que se trabajaría con la compañía en la pronta solución del represamiento de ese momento, y que posteriormente se adelantarán las investigaciones caso por caso para establecer las responsabilidades y las sanciones a las que haya lugar.

“Vamos a buscar que, trabajando conjuntamente con la aerolínea, se pueda dar una solución. Porque tiene que haber tripulaciones de respaldo y aviones de respaldo ante este tipo de situaciones. Lo que no explicaría una hora de cierre es ocho horas de espera. Ahí sí hay algo que la Aeronáutica entra a hacer una investigación correspondiente. Necesitamos que los usuarios pongan sus quejas”, aseguró Castro.

¿Operación desbordada?
Para analistas del sector como Alberto Maya, situaciones como la de los últimos días se dan por la suma de varios factores que son manejables en algún momento pero juntas generan caos.

“Hay un problema de gigantismo de la empresa. Hay un desarrollo acelerado y se va lidiando día a día para ir respondiendo a ese crecimiento. Si hay una flota mayor, conseguir pilotos en el mundo no es fácil por lo requerimientos que se tienen. Además aunque la infraestructura no es la causa principal, el tener que utilizar posiciones remotas hacen que la operación sea más lenta. También ha faltado inversión de la empresa para que haya una persona que informe veraz y efectivamente a los usuarios cuando se presentan estas situaciones”, dijo Maya.

Jairo Fierro, especialista en derecho aeronáutico, señala que aunque el problema se generó por meteorología, se debe trabajar en informar bien los viajeros.

SIC resolvió 925 demandas en dos años
Aunque la Superintendencia de Industria y Comercio no puede ejercer inspección, vigilancia y control sobre el transporte aéreo (porque esta función está en la Aeronáutica Civil), en los últimos dos años ha registrado 973 demandas en contra de aerolíneas. Según informó el superintendente Pablo Felipe Robledo se han resuelto ya 925 procesos, de los cuales 94% han terminado satisfactoriamente para los consumidores. Además reveló que de ese número 43% han sido contra Avianca y 35% contra LAN.

Las opiniones

Fabio Villegas
Presidente de Avianca
“Se nos ha generado un problema de represamiento en la operación como consecuencia del mal tiempo en Bogotá”.

Santiago Castro
Director de la Aerocivil
“Vamos a buscar que con la aerolínea se pueda dar una solución. Porque tiene que haber tripulaciones de respaldo, aviones de respaldo”.

Cecilia Álvarez
Ministra de Transporte
“Le he pedido al presidente de Avianca, Fabio Villegas, que le den la información a la gente, que merece respeto y que le digan la verdad”.

Capitán Jaime Hernández
Presidente de Acdac
“Avianca está desbordada en su operación, no tiene el personal suficiente, adicional al desorden operacional interno. Avianca opera al 100%”.