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Con la aprobación del Nuevo Estatuto del Consumidor y el fortalecimiento de las normas jurídicas por parte de organismos estatales como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), son diversos los mecanismos que ahora tienen los consumidores para presentar oficialmente su queja o reclamo.
La consolidación del marco legal en materia de comercio y servicio no solo sumó los call center, chat, SMS o correos electrónicos a las oficinas físicas de atención al cliente de las empresas, sino que además fijó parámetros para que se garantice una adecuada respuesta a las miles de peticiones
que se hacen diariamente.
En este sentido, según lo establecido en la Ley 1480, el fabricante o proveedor de un producto y servicio deberá dar respuesta a un reclamo dentro de los 15 días hábiles a partir de cuando se recibió la petición. Este período de tiempo se debe cumplir en cualquiera de las modalidades en la que el consumidor manifieste su inconformidad.
El nivel de compromiso que deben tener las compañías en materia de PQR (preguntas, quejas o reclamos) no se queda en generalidades. Por ejemplo, cuando usted haga una queja o un reclamo a través de una llamada al call center de un operador de telecomunicaciones, la norma indica que deben responderle la llamada en los primeros 15 segundos y atender su requerimento en un tiempo que no supere los 20 minutos.
'Según la Resolución 3066 de 2011, se definió un indicador global que obliga a las empresas del sector de las telecomunicaciones a que el 80% de las personas que llamen a su línea gratuita hayan registrado su petición o solicitud en los primeros 20 minutos de la llamada. Así mismo, plantea que el 80% del total de llamadas recibidas deben ser respondidas en los primeros 15 segundos', explicó el director de la CRC, Carlos Rebellón.
¿Los call center son efectivos?
De los canales disponibles para un PQR, los call center o contac center son uno de los más usados y, por tanto, los que han venido mostrando un mayor crecimiento.
Según cifras de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), al mes de mayo de 2012, el 41% del total de servicios que ofrece este canal de comunicación se concentran en atención al cliente. En esta área se incluyen: quejas, preguntas, asesorías, solicitudes, confirmaciones, denuncias, entre otros.
Después del servicio al cliente, los usos más comunes en los contac center son las televentas (22%) y el soporte técnico (12%).
Según el gerente para la Región Andina de Avanza, Carlos Mejía, el hecho de que existan en el país más de 30 empresas de call center, es un claro indicador de que este mecanismo de retroalimentación funciona de manera positiva. Esta apreciación se une a lo que indica la Acdecc, sobre que los contact centers soportan la estrategia de servicio de muchas empresas, dado que son un canal de fácil acceso para el público en general.
'Además de que los contac center representan un ahorro de costos para las empresas, pues se elimina el gasto en oficinas o infraestructura física para un departamento solo de PQR, en Colombia son uno de los países de la región donde tienen una mano de obra muy calificada. Además, el costo de un call center es mucho más económico en el territorio nacional que en otros países latinoamericanos', explicó Mejía.
El vocero de la empresa de BPO agregó que los sectores en los que los consumidores encontrarán más call center son: telecomunicaciones, banca, servicios, entidades públicas y transporte.
'Sumado a que la política de funcionamiento de un contac center está directamente vinculada con la necesidad de que se mejore el servicio que presta una empresa, su eficacia también está muy vinculada al interés del fabricante o proveedor por cumplir las normas creadas para proteger al consumidor', precisó Mejía.
Si no funciona, está la SIC
En caso de que usted sea de esos consumidores que no tuvo respuesta por más que insistió en un contac center u otro medio, es necesario que sepa que hay instancias mayores a las que puede acudir. Una de ellas es la SIC.
¿Pero qué tan efectiva es esta opción?
Un reporte presentado por el superintendente delegado para los Asuntos Jurisdiccionales, Adolfo Varela, indicó que durante el primer semestre de 2012 en este departamento han sido admitidos 2.038 reclamos más, que la suma de los registrados en 2010 y 2011. Es decir, mientras en los últimos dos años se tramitaron 9.271 quejas, entre enero y junio de 2012 la cifra fue de 11.310.
En esta área funciona el Punto de Soluciones al Consumidor, en la que de un total de 6.553 reclamaciones recibidas (entre mayo y julio), 2.144 han sido solucionados por los productores o proveedores. 'Esto significa que 33% de los reclamos presentados en ese lapso ha sido resuelto favorablemente para el consumidor en un término promedio de 5 días', explicaron en el informe.
Las otras entidades que protegen al consumidor
A continuación le señalamos a qué otras entidades puede dirigir un reclamo cuando la empresa en cuestión no le da respuesta: la Superintendencia Financiera atiende lo relacionado con bancos y entidades, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se concentra en las compañías de agua, alcantarillado, gas y energía eléctrica, la Superintendencia de Salud para los temas de EPS, el Invima para los medicamentos y productos de aseo y hogar, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para los servicios turísticos, y la Superintendencia de Puertos y Transporte para los servicios de transporte público.
Las opiniones
Carlos Mejía
Gerente para la región andina de Avanza
”Más allá de tener oficinas para atender los PQR de una empresa, los Contac Centers son la opción ideal porque representan un ahorro de costo en las compañías”.
Carlos Rebellón
Presidente de la CRC
“Por la regulación 3066, que rige los derechos de los usuarios en las telecomunicaciones, el 80% de los que llamen a la línea gratuita de un operador deben ser atendidos en 20 minutos”.
