Es hora de conocer los beneficios que obtiene el consumidor con el nuevo Estatuto

El gran salto que dio Colombia en materia de protección al consumidor no solo consiste en haber actualizado una norma regulatoria que data de hace 30 años. El avance también se da al haber incorporado más reglas, derechos y deberes para los consumidores, proveedores y fabricantes, en una nueva regulación que entró en vigencia el pasado 12 de abril.

'El nuevo estatuto o la Ley 1480 de 2011 convierte a Colombia en uno de los países de mayor avanzada a nivel mundial en materia de protección al consumidor. Dentro de los asuntos sustanciales a destacar se encuentra el régimen de calidad, la efectividad de las garantías de los bienes y servicios, la responsabilidad por daños cuando un producto está defectuoso, la protección contra la información y publicidad engañosa, el comercio electrónico, aspectos contractuales, las ventas a distancia, entre otros', destacó el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel De la Calle.

El nuevo Estatuto del Consumidor se presentó para aprobación presidencial el pasado 12 de octubre, como una iniciativa del presidente de la Cámara de Representante Simón Gaviria. Su contenido consta de nueve Títulos y 84 artículos, distribuidos en aproximadamente 20 capítulos.

'Desde que se creó el anterior Estatuto del Consumidor (en el año 1982) a la actualidad, han surgido un sinnúmero de cambios y nuevas tendencias en nuestro país que han hecho que esta regulación se vuelva precaria y requiera, con carácter urgente, una actualización', resaltó el representante Gaviria.

La importancia de esta norma es que, precisamente, toma en cuenta esos cambios que se registraron en la sociedad, como la masificación del comercio por internet y la venta de productos y servicios a distancia, y les da validez con la asignación de un conjunto de normas y obligaciones por cumplir.

'En el caso de la regulación del comercio electrónico, no hay antecedentes de este tipo de norma en el país. Esto es muy importante porque, por ejemplo, a partir de ahora obligará a los proveedores de este sector a informar muchas más cosas de las que actualmente hacen cuando ofrecen un producto en la web', dijo De la Calle.

Es tan alto el interés del Estado de que los colombianos se enteren de los nuevos beneficios que obtienen con la modernización de este documento legal, que la SIC dispuso miles de cartillas que resumen la Ley 1480 para entregarlas gratuitamente a los consumidores que se acerquen a la sede del ente gubernamental, ubicada en la carrera 13,#27-00 de Bogotá. Así mismo, la normativa se puede descargar sin costo alguno en el portal web de la Superindustria: www.sic.gov.co.

Por último, De la Calle agregó que el nuevo Estatuto del Consumidor es un paso para la consecución del propósito del Gobierno Nacional de hacer parte de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico, (Ocde).

Productos nuevos siempre tendrán garantía, al menos de un año
Todo consumidor tiene derecho a exigirle al proveedor o fabricante de un producto calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento. En el nuevo Estatuto del Consumidor se establece que la garantía legal es obligatoria y en los casos en que el productor no informe adecuadamente el término de la garantía, se presumirá que es de un año. Los bienes de segunda se podrán vender sin garantía, siempre y cuando se le informe al consumidor de forma expresa y clara; de lo contrario, se presumirá que tendrán tres meses de garantía legal. Cuando se habla de servicios, la garantía no está dada por el resultado, sino por las condiciones de calidad prestadas, tal como lo expresa la Ley, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las habituales del mercado.

Tener garantía no solo implica el arreglo, sustitución o devolución del dinero cuando el producto está completamente dañado. Este derecho que tienen todos los consumidores va más allá pues obliga al proveedor o productor a ofrecer información sobre las instrucciones para instalación o uso del producto, así como de asistencia técnica, incluso para el mantenimiento. Dos últimos aspectos para saber es que los comerciantes pueden entregar garantías suplementarias (gratis o por cobrar); y que los proveedores o fabricantes pueden no hacer efectiva la garantía cuando el daño del producto es por causa fortuita, hecho de un tercero o el uso indebido.

Se obliga a los proveedores a ser vereces en la publicidad
La forma y el contenido que se incluyan en las publicidades de los productos fue otro tema sobre el cual la SIC puso la lupa. En cinco artículos, contenidos en el Título VI de la nueva Ley, el organismo informa que la publicidad engañosa está prohibida, y que el proveedor o comerciante que incurra en ella debe someterse a las penalidades correspondientes. Esto incluye también a los canales por donde se publique o transmita el anuncio. 'El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave', expresa la norma.

El artículo 33 es explícito en que las publicidades de las promociones y ofertas deben tener obligatoriamente un conjunto de datos como condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito relevante para acceder a la oferta especial que está siendo publicitada.

Según explicó De la Calle, la idea con estos artículos es poder evitar que el consumidor obtenga o sea víctima de una oferta que no existe o en la que no cumple lo que se informó de forma atractiva en el anuncio publicitario para captar la atención de las personas. Así mismo, con este nuevo documento jurídico se busca regular esas promociones que en letra pequeña ponen la frase: 'Hasta agotarse la existencia'. Lo que recomiendan desde la SIC es que las promociones se definan en cuanto a período de duración y cantidad de productos y objetos a entregar.

Se incrementaron las sanciones y las alcaldías toman mayor peso
El capítulo IV del nuevo Estatuto del Consumidor no solo mejoró el radio de acción de la SIC, sino que además aumentó el tope máximo de las multas e incorporó a nuevas autoridades en esta materia, como a las alcaldías, quienes podrán ejercer funciones de protectores del consumidor en sus respectivas jurisdicciones. Uno de los principales cambios es que el techo de las sanciones a proveedores; fabricantes y comerciantes que infrinjan la ley pasó de 1.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV) a 2.000 SMMLV. Según lo indica el artículo 61 del estatuto, este fallo puede darse por: 'inobservancia de las normas establecidas en esta ley (Decreto 1480 de 2011), de reglamentos técnicos, de normas de metrología ilegal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios'.

Así mismo, en aras de fortalecer la plataforma de protección y educación al consumidor, el artículo 75 establece la creación de la Red Nacional de Protección al Consumidor, una figura integrada por el Consejo Nacional de Protección al Consumidor, los Consejos Departamentales y Distritales de Protección al Consumidor, las autoridades administrativas de orden nacional con funciones en esta materia, los alcaldes de todo el país, las ligas de consumidores y la Superintendencia de Industria y comercio. La SIC será la encargada de ejercer la secretaría técnica de esta red. Las principales funciones de esta red son: difundir y apoyar el cumplimiento de los derechos de los consumidores, recibir y dar traslado a la autoridad competente de todas las reclamaciones administrativas en materia de protección al consumidor y dar apoyo y asesoría a las alcaldías.

Información para los consumiores
'Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan', según reza el artículo 23 del estatuto. En caso de que los productos o artículos generen algún tipo de daño en los consumidores, los proveedores y fabricantes serán los responsables en caso de que la información de uso no se haya dado correctamente o haya sido insuficiente. La información mínima que toda empresa debe ofrecer en un producto es: instrucciones para el uso correcto o consumo del producto o del servicio, así como de su conservación e instalación; cantidad, peso o volumen del producto; fecha de vencimiento o expiración; y especificaciones técnicas particulares, cuando la autoridad competente así lo exija.

Por otro lado, el proveedor también está obligado a dar otro tipo de información. Esto incluye: garantías y precio correcto del artículo u objeto; y la advertencia cuando un producto es nocivo para la salud o representa algún riesgo para el buen estado de los consumidores.

Un dato interesante bajo el cual todo consumidor debe ampararse está relacionado con el precio. Y es que usted solo debe cancelar la suma que se colocó en el producto y no el que le señalen después en la caja del almacén o el que diga el responsable de la tienda. Estos valores deben estar en moneda colombiana (pesos) y, en el caso de que se indique su precio en otra moneda, se debe hacer la conversión.

Se reguló todo lo concerniente al comercio eletrónico
En el Título VII, todo el capítulo VI está dedicado a la regulación del comercio electrónico, un tema que no contemplaba la anterior norma de protección al consumidor (Decreto 3466 de 1982). Entre las principales regulaciones que estableció la SIC en esta materia, destaca que todo proveedor que venda algún producto en la web debe estar plenamente identificado (razón social, NIT, teléfono, correo electrónico, dirección física), para que al comprador no le queden dudas con qué persona o ente está haciendo la transacción. Igualmente, la Ley obliga a informar el peso, la medida, el tamaño, el origen, la disponibilidad y el material de fabricación del producto que está en oferta. Otros datos que deben estar expuestos claramente en el portal son las formas de pago, el tiempo de entrega del producto, los costos (precio del objeto, transporte, fletes, entre otros), la sección de quejas y reclamos, y la posibilidad de que el consumidor se retracte cuando la operación no ha sido concluida o haga correcciones cuando así lo requiera.

En materia de seguridad, todo proveedor que participe en el negocio del comercio electrónico deberá solicitar y confirmar la edad del comprador, para evitar que un menor de edad esté realizando transacciones en internet. 'El proveedor será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos', se señala en la Ley.

La devolución del dinero también se fijó para el comercio electrónico, especialmente cuando el producto no es el que solicitó o no le llegó en el plazo de 30 días calendario, a partir del día en que hizo la solicitud de compra. Si realizó el pago con tarjeta de crédito, tarjeta de débito o se debitó de una cuenta, el afectado debe notificar al banco emisor el reclamo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que se conoció el error.

Se establecen reglas más claras para los productos defectuosos
Un producto defectuoso es aquel que genera un daño a cualquier cosa diferente a él o causa muerte y lesiones corporales a las personas. Para determinar la responsabilidad de quien produce o vende un artículo defectuoso, la Ley indica que el consumidor debe demostrar la existencia de la falla y la generación de las consecuencias. Igualmente, se explica que cuando se viole una medida sanitaria o fitosanitaria, o en el caso un reglamento técnico, se presumirá automáticamente el defecto del bien, producto, accesorio o producto. Hay que tomar en cuenta que el proveedor o fabricante puede quedar exonerado de su responsabilidad cuando el daño se haya generado en la cadena de producción o durante la rotulación y el empaquetamiento.

Los tres casos puntuales en los que el consumidor no puede reclamar el cambio, sustitución o devolución del dinero por un producto defectuoso son: cuando la falla es causada por fuerza mayor o caso fortuito, cuando ocurre por culpa exclusiva de la persona afectada, y cuando es generada por el hecho de un tercero.

Es una obligación del proveedor o fabricante informar a la autoridad respectiva, dentro de los tres días siguientes al descubrimiento, de que uno de sus productos está dañado o presenta fallas. En caso de prestar un servicio de parqueadero, se deberá expedir un recibo en el que indique claramente el buen o mal estado en que entró el vehículo al establecimiento.

Se dijo 'adiós' a la letra menuda o pequeña en los contratos
Uno de los grandes avances que logró la SIC con la redacción de este nuevo Estatuto del Consumidor, es la regulación de la letra pequeña o menuda en los contratos. 'Con la nueva norma estos contratos de adhesión deben cumplir condicionamientos especiales y pautas concretas para que no se abuse del consumidor. Por ejemplo, no puede fijarse cláusulas de renovación automática o presumir la voluntad del consumidor (debe ser expresa) y tampoco se podrán poner cláusulas de permanencia, excepto cuando eso genere un beneficio en precio u otro aspecto', dijo el superintendente de la SIC, José Miguel De la Calle.

Las condiciones que deben tomarse en cuenta a la hora de hacer y firmar un contrato son: no se podrán incluir cláusulas que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones; en los contratos escritos, los caracteres deberán ser legibles a simple vista y no incluir espacios en blanco; en los contratos de seguros, el asegurador hará entrega anticipada de los términos al tomador, explicándole el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías; el productor y/o proveedor está obligado a la entrega de la constancia escrita y términos de la operación al consumidor a más tardar dentro de los tres días siguientes a la solicitud.

Un aspecto de importancia del cual debe estar enterado es que la cláusula de permanencia mínima en los contratos de tracto sucesivo solo podrá ser pactada de forma expresa cuando el consumidor obtenga una ventaja sustancial frente a las condiciones ordinarias del contrato. Por ejemplo, cuando se ofrezcan planes que subsidien algún costo o gasto que deba ser asumido por el consumidor, dividan el pago de bienes en cuotas o cuando se incluyan tarifas que impliquen un descuento. La permanencia mínima no podrá ser superior a 1 año, con ciertas excepciones.

Las opiniones

José Miguel de la Calle
Superintendente de Industria y Comercio
'Un avance que logramos con esta nueva Ley, es que se facultó a los alcaldes para ejercer funciones administrativas de protección al consumidor en sus respectivas jurisdicciones'.

Guillermo Botero
Presidente de Fenalco
'El consumidor suele poner la mayoría de la responsabilidad de un producto defectuoso en el comerciante, cuando lo cierto es que a veces las fallas vienen desde su fabricación'.