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CONSUMO En la carrera de envíos, 4-72 aún no le gana a Servientrega
viernes, 14 de febrero de 2014
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Camilo Giraldo Gallo - cgiraldo@larepublica.com.co

A pesar de que la compañía estatal de correos 4-72 se preocupa más por la buena atención a sus clientes en los puntos de venta, Servientrega le gana cuando se trata de competir contra el tiempo.

Así lo pudo comprobar LR, que puso a las dos compañías de correos y encomiendas a competir con el fin de comprobar cuál es la más rápida. Para esto armamos ocho paquetes que contenían los mismos elementos (un lapicero, dos botones, una gorra, un bolso para viaje, un libro, un plegable) y los enviamos por 4-72 y Servientrega desde Bogotá a cuatro ciudades: Medellín, Cali, Bucaramanga y Pereira.

Estos fueron los resultados del experimento de servicio.

1. Recepción de los paquetes en el punto de venta
El punto al que nos dirigimos está ubicado en Ciudad Salitre, al frente de Maloka. Tenga en cuenta que este punto lo cierran entre 1:30 p.m. y 2:30 p.m. por hora de almuerzo. A la entrada pesaron el paquete y marcó 1,08 kilogramos. Aunque en el proceso nos demoraron 40 minutos, tienen a favor que había buena atención y nos ofrecieron cajas especiales para envíos. Cada paquete tuvo un costo de $11.300.

El punto estaba ubicado en Ciudad Salitre, al frente de la Cámara de Comercio. Cuando llegamos no pudimos entrar porque cerraron el punto durante una hora porque se cayó el sistema. La atención no fue amable. Nos dijeron que los envíos tocaba ponerlos en cajas, nos regalaron algunas de empaque de Crem Helado y nos dieron cinta para armarlas. La recepción duró solo 10 minutos. Costo: $13.450.

2. Transporte y rastreo de los elementos enviados
A través de la página web se puede hacer el seguimiento del recorrido de los paquetes, sin embargo ese vínculo funciona en Internet Explorer pero no en Google Chrome. Al no encontrar el link en el segundo, llamamos al Call Center donde no resolvieron el problema. Los paquetes fueron recogidos en el punto de venta tres horas después de haberlos despositado y en cambiaron de custodia cuatro veces.

También se les puede hacer seguimiento a través de la página web, espacio que es sencillo de encontrar en esta. En el reporte se detallan las horas y fechas exactas en las que se realiza cada proceso, por lo que se puede tener mayor control sobre el envío y nos evitó tener que llamar por teléfono por algún inconveniente. En Servientrega los paquetes también cambian en cuatro ocasiones de custodia.

3. Llegada y recepción de los paquetes en los destinos
Aunque 4-72 llegó primero que su competidor a Bucaramanga y Medellín, la diferencia de tiempos que tuvo en los otros destinos lo hicieron quedar como el más demorado. A Cali llegó con más de 22 horas de diferencia y por el lado de Pereira al cierre de esta edición (viernes 4 p.m.) no había llegado el paquete. Las corresponsales de LR reportaron que la atención fue buena y destacaron el empaque.

Mientras que su competidor tuvo un promedio de demora de 35 horas y 3 minutos (con solo tres entregas), Servientrega quedó con un resultado final de 27 horas y 31 minutos para transportar los paquetes. Hay que destacar además que todos los envíos llegaron a su destino. Por el lado de la atención a la llegada se reportó que fue buena y a pesar de los rústicos empaques la mercancía llegó bien.

Evaluación Final sobre correo nacional 4-72
Aunque es evidente el esfuerzo que hacen por que sus clientes se sientan a gusto, a través de el diseño de la imagen de sus puntos de venta, la oferta de servicios como las cajas para embalar la mercancía y la amabilidad de quienes atienden, es claro que lo primordial a la hora de hacer un envío es la rapidez con la que este llegue a su destino. En esta materia se rajó la compañía estatal de correos. Además de que dos de sus envíos llegaron más de 40 horas después de haber sido enviados y solo uno duró menos de 20 horas, el cuarto con destino a Pereira ni siquiera llegó a nuestra corresponsal en la capital de Risaralda.

Evaluación Final sobre Servientrega
En el afán de llevar el paquete con la mayor celeridad posible, Servientrega ha sacrificado el aspecto de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta. El lugar en Ciudad Salitre tenía una presentación simple y oscura, y además contaba con una sola empleada para recibir envíos, hacer giros de dinero y pagos de facturas. Además no tienen en la oferta de sus productos empaques para llevar las mercancías, lo que solucionaron reciclando cajas de cartón desarmadas. Según José Stalin Rojas, director del Observatorio de Movilida de la Universidad Nacional, esto se da por la mayor capacidad en aviones, camiones, motos y ‘know how’ que tiene.

Las opiniones

José Stalin Rojas
Director del Observatorio de Logística, Movilidad y Transporte de la Unal.

“Servientrega lleva más tiempo en este negocio y eso le da una mayor capacidad en términos de infraestructura. Además, por su antiguedad tiene un gran posicionamiento en el ‘top of mind’ de los consumidores”.

Jader Zuleta
Gerente general de CP Company

“Creo que a los empresarios nos interesa más la atención y calidad del servicio más que la rapidez, porque eso nos garantiza mayor estabilidad a largo plazo”.

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