Comercio electrónico (E-commerce) y su impacto en la lógica del consumo

Nunca antes como hoy, el marketing y la logística se habían complementado de tal manera que al ser combinados estratégicamente, produjeran grandes beneficios en las finanzas corporativas y en la satisfacción del consumidor.

En este orden de ideas, son diversas las formas en que la logística impacta en la satisfacción del consumo. Aunque esto ha sucedido a lo largo de muchos años, hoy por hoy el consumo ha entrado en desarrollo en gran medida por la facilidad con que se puede acceder a los bienes y servicios, razón por la cual, las empresas deben preocuparse por mantener abiertas todas las posibilidades de acceso a los prospectos y clientes. Es decir, las compañías deben facilitar o poner a disposición de los clientes los multicanales, por ejemplo, vía internet o compras online, y así posibilitar el aumento de la demanda por dicha herramienta, lo que permitirá la ampliación de los canales de acceso a los mercados de consumo, sin descuidar ni dejar de hacer presencia en los medios tradicionales. Al encontrarnos con diversidad de consumidores, debemos ofrecer igual portafolio de opciones, es por ello que muchas firmas hacen uso de los multicanales ofreciendo así un mejor servicio, al lograr que tanto proveedores, operadores logísticos y sistemas de redes comerciales presenciales y virtuales, sean beneficiarios de dichos cambios.

Todo lo anterior, sin olvidar, que los resultados al interior de las empresas no se hacen esperar, es decir, las organizaciones que decidan volcarse al e-commerce, sin duda alguna, mejoraran su utilidad operacional. La pregunta es: ¿están las empresas preparadas para entrar a participar en el e-commerce? La respuesta dependerá de la adaptación y la estrategia de penetración de mercados con que cuenten, es decir, si aún no se cuenta con un portal web, o con responsables de las comunicaciones o el renombrado por estos tiempos, el community manager, no será nada fácil ni sostenible la permanencia en este canal. Para ello se requiere, en primera medida, tener una propuesta de valor para el cliente, ya que el e-commerce per se no es aconsejable, sino hay una estrategia o un mensaje de valor que pueda trascender el medio o la herramienta utilizada. La idea es perdurar en la mente del consumidor y generar impacto de relevancia para el consumidor, lo que puede lograrse si la marca tiene algo que comunicar, es por ello que la primera tarea consiste en definir un norte estratégico, que permita identificar el factor diferenciador del negocio y así dirigirse con todas estas herramientas a un mercado objetivo.

En segunda medida está la construcción de la estrategia y la elección del medio. Este punto es de gran importancia, ya que la empresa deberá decir qué tanto quiere sumergirse en este medio, siendo una decisión de “costo de oportunidad”, ya que la eliminación total de los canales tradicionales podrá aumentar significativamente los márgenes operativos, pero podría reducirse el ‘market share’. Por lo tanto, desde el punto de vista estratégico, mi opinión es que los dos canales, tanto los tradicionales , como las nuevas herramientas del e-commerce pueden entrar a brindar beneficios, que muy seguramente tendrán efecto en los resultados operacionales.

Resumiendo lo expuesto hasta el momento, observamos que todo hace parte de lo que las compañías llaman “innovación”; innovar en el desarrollo de nuevos productos, hacerlo en procesos para tener mejores precios y hasta en algunos casos, lograr economías de escala, fortaleciendo la creación de nuevos canales. Es asi, como la innovación pareciera ser transversal en las compañías, quizás, por tratar de permanecer o captar algo de atención, por parte de los mercados objetivos. Sin lugar a dudas, es esta una de las principales preocupaciones de las compañías en nuestros tiempos.

De igual forma, existen programas de innovación más complejos, que trascienden los intereses de más de una empresa, para entrar a evaluar sectores, tal como es el caso de Innovación Logística o Logport (www.logport-caribe.org). Uno de nuestros objetivos principales es la creación de un clúster, conformado por compañías que sean usuarias del sistema logístico y que a su vez, puedan mejorar tres aspectos fundamentales en su quehacer diario: costos, trámites y tiempos, logrando así una adecuada implementación y optimización de los recursos humanos y financieros.