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Un estudio de BrandStrat identificó el nivel de uso de los canales de los bancos para atender a sus clientes. Entre las principales conclusiones está que el cajero automático sigue siendo el medio más empleado en períodos de 6 meses, 1 mes o 15 días.
Felipe Torres, director del grupo de Análisis de BrandStrat, sostuvo que “respecto al uso de canales en el último mes, son usuarios del cajero: un 81% del estrato 4 y 82% del estrato 5 y 6. En cuanto a edades: 69% está entre 18 y 24 años y 41% entre 25 a 35 años”.
El estudio que recopila el resultado de 1.000 encuestas en las principales ciudades del país, ubica a las oficinas o sucursales físicas como el segundo canal más usado, sobre todo en mayores de 55 años. El tercer lugar lo ocupan los centros de pagos y recaudos, que son esos lugares donde se hacen transacciones financieras pero no que son la representación de un banco.
“En los últimos seis meses el cajero automático fue el canal más utilizado. El estrato 4 presenta 62% de uso de cajero junto con estrato 5 y 6, que a pesar de utilizar en 84% la sucursal, igualmente demuestra una alta participación de 78% con este primer medio”, explicó Torres.
Según los datos arrojados en el informe, llama la atención que en todos los estratos la línea de atención telefónica tiene una frecuencia mayor a 10%, lo que significa que en este canal hay oportunidades de crecer. Algo similar ocurre con los corresponsales bancarios.
Frente a este último canal, hay una estrategia de la banca de ampliar su presencia a través de los corresponsales gracias a alianzas con empresas como Baloto o con las grandes superficies donde ahora se recibe el pago de recibos y obligaciones financieras.
En cuanto a género, tanto hombres como mujeres usan más los cajeros, 68% y 61% respectivamente. En la oficina, la participación es de 40% en los hombres y 46% en las mujeres. El canal menos usado es el asesor o ejecutivo.
Al ver en detalle el uso de los canales por edad, se tiene que los jóvenes hasta los 35 años son los más familiarizados con los cajeros y los canales electrónicos como teléfono y banca móvil.
A modo de conclusión, lo que se puede inferir es que las personas tienen un mayor contacto con los canales que les permiten hacer retiros en efectivo y pagos. Los canales de consulta son menos usados.
