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Servicio al cliente estilo Disney

Definitivamente una de las empresas mejor reconocidas en temas de servicio al cliente es Disney, tanto su estilo como su filosofía y forma de hacer las cosas son inspiradores. Dicho estilo de servicio al cliente radica en una forma de liderazgo muy particular que debiera ser columna vertebral de cualquier empresa y de cualquier persona. Es ello lo que me mueve a compartir con ustedes las seis claves del éxito de Disney, su filosofía de liderazgo y algunas prácticas corporativas de empoderamiento del personal.

Es inevitable reconocer que, si una empresa pretende tener un estilo de liderazgo innovador, ese liderazgo se debe ejercer desde la cabeza para que haya coherencia. Aquí van las seis Claves del Éxito de Disney:

Primero, “competencia es cualquier persona con la que a uno lo comparen”. Aunque hemos oído decir muchas veces que las comparaciones son odiosas, en realidad la comparación es una herramienta que bien utilizada puede llevar a estándares de excelencia. Siempre debe haber un punto al cual se quiere llegar, una visión de éxito.

Segundo, “Obsesión por los detalles”. Muchas personas piensan que la gente no se da cuenta de las cosas, si está mal puesto un cuadro o si hace falta un botón en la camisa. Disney sabe que la gente siempre lo nota, por eso su constante obsesión por mantener la experiencia y la magia. Esto ha llevado a Disney a crear una cultura de sorprender al cliente, en el sentido de querer generar un efecto “wow”, lo cual se logra estableciendo un gran nivel de empoderamiento y autonomía en los colaboradores, en donde se les celebra sorprender al cliente con costo cero. Pequeños detalles que enamoran.

Tercero, “Todas las personas y las cosas predican con el ejemplo: todos hacen parte de la magia”. Para Disney todos, absolutamente todos los colaboradores son igual de importantes, esto lleva a que incluso las personas que limpian el Parque conozcan a profundidad toda la operación, ya que saben que los clientes a la primera persona que buscarán para pedir información será a ellos, así que es importante que estén empoderados.

Cuarto, “muchas orejas escuchan mejor al cliente”. Conocen y saben de la importancia de la escucha activa. Saber escuchar al cliente hace que se enriquezca la operación y el servicio en sí mismo. Como ejemplo de escucha está el caso de una pareja que llevó a un sacerdote para que los casara en el famoso castillo de Disney. Uno de los empleados preguntó y encontró que existen muchas parejas en el mundo a las que les gustaría casarse allí, lo que derivó en una unidad de negocio que prepara y organiza bodas en el parque.

Quinto, “Recompensa, reconocimiento y celebración”. Para Disney es muy importante hacer sentir a sus colaboradores como parte del equipo, que aportan y son reconocidos, razón por la que cuentan con todo un sistema de reconocimiento y recompensa cada vez que se cumples cuatro normas: ir más allá del deber; involucrar al equipo; tomar la iniciativa de comunicación con el equipo, y preservar la experiencia de magia del parque.

Sexto, “Todos hacen la diferencia”. Nuevamente finalizan sus claves del éxito haciendo alusión a la importancia de la gente.

Para las empresas debe ser prioridad empoderar a sus colaboradores, independientemente del cargo que ocupen, de la labor que desarrollen. Si todos hacen parte de la organización y tienen sentido de pertenencia, empoderamiento y autonomía, la empresa puede ser más innovadora, más creativa, con gente que sea feliz en su lugar de trabajo. Los invito a seguir las buenas prácticas de felicidad organizacional. Gran inversión.