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De acuerdo con la ciencia, cuando una persona realiza una actividad durante más de 21 días se convierte en un hábito que después llevará a un nuevo comportamiento. Interesante a tener en cuenta cuando la cuarentena ha hecho que cada persona y, por ende, cada familia y empresa estén actuando y operando de forma diferente.
Me reuní, virtualmente, por supuesto, con José Martos Vilachá, o como todos lo conocen “Goyo”, quien es experto en experiencia y servicio al cliente, con quien tuve una conversación muy interesante sobre los cambios en comportamientos de los consumidores durante la cuarentena. A pesar de ser las mismas personas, son nuevos consumidores. Goyo se ha dedicado a observar e identificar cómo brindar una nueva experiencia considerando la coyuntura. Así que, comparto con ustedes tres temas a tener en cuenta. Recordar que la mejor forma de entender a los consumidores es observarlos y, observarlos muy de cerca.
El primero, la forma de comunicación. Es vital identificar en qué medio se va a invertir el dinero para poder comunicar a los clientes de forma efectiva y eficiente. Analizar si aumentar o no la publicidad o su frecuencia es determinante, pero más aún, si los consumidores están esperando algo diferente. A nadie le gusta que un robot quiera resolverle sus problemas. Las personas requieren, sí de agilidad, pero también de empatía. Hoy más que nunca, debido a la coyuntura, las personas quieren ser comprendidas, que sea entendida en la situación en la que se encuentran, que les ayuden a llegar de forma conjunta a soluciones, que co-creen juntos, es decir, que las empresas trabajen para ellos, no al revés.
La importancia de la empatía y el acercamiento con los clientes se hace evidente en la súper utilización de las redes sociales, plataformas, para hacer live, talleres y conferencias, ya sean en vivo o pregrabadas, ya que aquí entramos en el siguiente tema: el tiempo.
El segundo, el tiempo. El tiempo se ha convertido en el activo más importante. Los horarios han cambiando y con ello las dinámicas personales, familiares y empresariales. Antes, las personas iban a trabajar, llegaban a sus casas, ayudaban a sus hijos a hacer las tareas, cenaban y prendían la televisión para ver las noticias, seguido de la novela del momento, esto era “tiempo en familia”. Hoy la cosa cambió radicalmente, no hay horarios preestablecidos y rígidos como antes, además no solo toca trabajar, sino cocinar, hacer aseo, las tareas de los hijos, organizar la casa, tareas pendientes, así que las noticias, las series y películas deben adecuarse al horario que el consumidor requiere. Tener en cuenta la importancia del tiempo para los clientes es vital al momento de dar una experiencia maravillosa.
Por último, desaprender y volver a aprender. Muchos han oído la frase “menos es más”; en este momento es de vital importancia. Es evidente que el mundo se estaba moviendo en excesos, lo sabemos hoy porque podemos comparar, muchas cosas que antes se adquirían hoy han perdido relevancia. Es por ello que en la relación con el cliente se debe regresar al origen. A esa relación cercana y empática, a dar un servicio específico, claro, trasparente. En un momento en el que todo el mundo está tratando de capturar la atención, es vital tener objetivos inteligentes, puntuales, medibles y excelentes. Convertirse en una marca de calidad más que de cantidad hace la diferencia.
Hoy somos las mismas personas, pero diferentes seres humanos, más conscientes, adaptables, flexibles, pero en busca de equilibrio y armonía.
