Nuevos vientos

En un reciente viaje a México visité el “Palacio de Palacios”, el nuevo lugar bandera de la reconocida tienda por departamentos Palacio de Hierro, y debo decir que es una tienda que lo deja a uno sin palabras. Con una inversión de US$300 millones en 2015, la emblemática tienda por departamentos decidió no ser solo el almacén ancla de 20.000 metros cuadrados del centro comercial Palacio Moliere, sino reinventarse y transformarse. Ser la mejor experiencia de compra agrupando todo el espacio para crear una gran tienda de 60.000 metros cuadrados con la esperanza de convertirse, como ellos dicen, en “el corazón de Polanco”, una de las zonas más exclusivas del DF.

Y el resultado es impresionante, pues es una amalgama de comercio, alimentación y servicios que verdaderamente ofrece una alternativa innovadora e integral para un cliente. Tiene una vasta oferta comercial que incluye más de 500 marcas de alta gama que, por supuesto, incluyen moda y accesorios, pero además categorías como juguetería, electrodomésticos y delicatessen. Cada categoría presenta nuevos formatos inspirados en barrios y avenidas icónicas de Ciudad de México, fusionados con la identidad de las diferentes marcas. 

Cuenta con una terraza gourmet, cafés y restaurantes de mantel que no tienen nada que ver con una plaza de comidas tradicional, sino que está organizada como una tienda de departamentos y constituye una opción de destino para los consumidores. Es una manera inteligente de ampliar su modelo de negocios, dándole la misma importancia a la comida que a la ropa.

Lo que termina de completar la experiencia realmente son los servicios. Hay servicios complementarios a la oferta comercial como personal shopper, en la zona de ropa, agencia de viajes, al lado de las maletas, sommelier, en la de comidas, y cabina de sonido en tecnología. También soluciones para ahorrarle tiempo a los visitantes y de esta forma alargar su visita, algunos ejemplos son lustrabotas, relojería, salón de belleza, floristería y barbería. Tienen incluso el servicio de Anfitriones Palacio, para guiar a los visitantes al interior de la tienda. 

Es un montaje colosal, no solo en tamaño sino en la cantidad de ideas novedosas que incorporaron. Las cifras de Palacio de Hierro no son públicas, así que no tenemos certeza de su efectividad. Sin embargo, aparece como uno de los sitios más visitados de DF en 2016 y cuenta con un rating de 9,2/10 en Foursquare. 

El retail está en problemas en el mundo. Vemos a diario noticias como el despido de 2.000 empleados por parte del conglomerado Hudson Bay Company (dueña de Saks Fifth Avenue, Gild y Lord & Taylor), o el cierre de 100 tiendas y eliminación de 10.000 puestos de trabajo de Nieman Marcus. Para mí, una amante del retail, las imágenes de locales vacíos en SoHo en Nueva York son de película de terror. 

Encuentro por tanto loable y visionario ensayar nuevos formatos, proponer alternativas y evolucionar. Celebro que empresas como Palacio de Hierro estén invirtiendo y apostándole al futuro. Como he dicho en numerosas ocasiones, hay que oír a los clientes, tomarle el pulso al mercado con miras a encontrar el idioma común entre el comercio, el e-commerce y los clientes de hoy. Porque la gran ironía es que a pesar de que el retail está en crisis, el consumo de artículos de lujo está creciendo. Por primera vez en 3 años este semestre ha representado un repunte en el mismo, en particular en ropa y accesorios. Estamos ante un cambio de vientos, no una sequía.