El ganador es quién más se equivoca

Vi ayer una lista de cosas que no existían en 2006 e incluye: iphone, Kindle, 4G, Uber, Airbnb, Pinterest, WhatsApp, Nest…  En tan solo 10 años hemos cambiado nuestros hábitos más comunes sin si quiera darnos cuenta. No fue un momento en que subió el telón sino una evolución paulatina que hace que no entendamos nuestras rutinas personales y profesionales de entonces. Es apenas lógico que los patrones de pensamiento, los criterios de selección y los hábitos de compra se hayan modificado también.

A pesar de que estos cambios han afectado el diario vivir de cada uno de nosotros, en el ámbito profesional se ha mantenido una forma de hacer las cosas, procesos e indicadores históricamente exitosos. No se cuestiona la estrategia a la misma velocidad del cambio, en muchos casos hasta que no hay caídas de ventas, de utilidades o fracasos no se cuestiona el estatus-quo.

El mundo de hoy en día no perdona esta discrepancia entre el comportamiento y los hábitos. Como prueba solo basta ver el preocupante estado de las tiendas por departamentos, o caminar por SoHo en Nueva York para ver locales y aceras desocupadas como no se veían hace muchos años.

Es indispensable hoy en día formular estrategias pertinentes para el mundo actual, pero lo más importante es la necesidad de cuestionarlas y renovarlas permanentemente. En las organizaciones de producto hay un departamento que está acostumbrado a lidiar con el fracaso e innovar permanentemente, el “Departamento de Diseño”. Analizar el proceso de trabajo de los departamentos creativos y traducirlo en un proceso aplicable al resto de la organización, o el Design Thinking, puede ser una de las mejores herramientas con que cuentan los gerentes hoy en día.

Es un método que adquiere cada día más fuerza, entre los principios e ideas que predica están:

• Diseño centrado en el ser humano. El diseño de una estrategia, de una experiencia, de un indicador de gestión, todo debe tener en cuenta la perspectiva del ser humano en cada paso del ciclo. Por ejemplo, la del asesor de la tienda que tiene que compartir una experiencia, la del ejecutivo quién implementará un indicador, del gerente que debe replicar una estrategia en otras sucursales. No solo la del cliente.

• La investigación de diseño es acerca del podría ser. La investigación de diseño incluye las cifras de mercado que estamos acostumbrados a ver y además las limitaciones y fortalezas de la organización. Se busca considerar otras opciones y abrir el marco de referencia, para esto se hacen por ejemplo interacciones con expertos, inmersiones en ambientes extraños y juegos de roles.

• Entender el reto. Se debe formular en una frase el reto que se trata de resolver, para esto se comienza listando los “problemas” y viéndolos como síntomas. Empezar a ver oportunidades haciendo una lista de preguntas que comiencen por ¿cómo podríamos…? 

• Generación de ideas debe ser prolífera, diversa y basada en el instinto. Todos en un equipo deben generar ideas, incluso hacer lista de ideas imposibles y asegurarse de incluirlas absolutamente todas sin juicios ni análisis antes de proceder a seleccionar finalistas. 

• Prototyping (hacer prototipos) El aprendizaje viene de los errores, entonces se debe formular una primera solución y proceder a implementarla rápidamente. Estar alerta y ante las reacciones ir corrigiendo la propuesta e implementar de nuevo, evaluar y volver a editar e implementar. Con cada error se aprende, entre más rápido se equivoque más rápido llegará a una mejor solución. 

El líder que cree conocer todo de su industria y tener instintos acertados va a estrellarse. Estar arraigado a las tradiciones puede traducirse en un desangre lento y doloroso para cualquier organización. Así como hoy manejamos un teléfono inteligente, debemos revisar el modo de pensamiento y los procesos en nuestras empresas. El líder exitoso es quién esté abierto a contemplar el mundo y absorber e internalizar cambios permanentemente.