Pasajeros VIP

Cali estaba bochornoso a las dos de la tarde. En ese momento no entendí que el clima era un presagio de lo que pasaría por la tarde y que el destino iba a moldear mi futuro con una ineptitud gaseosa que aún no logro ubicar con realidades específicas.

A pesar del bochorno, el viaje entre los cañaduzales fue agradable. Los frondosos cultivos hacían del camino al Aeropuerto Bonilla Aragón un paseo renovado en el cual las imágenes comunes del paisaje citadino se diluían en recuerdos cada vez más lejanos. Con gusto pagué los $48.000 del taxi chino engallado que me había transportado y recibí los $2.000 de vueltas con una tarjeta del conductor que me invitaba a contactarlo si volvía por la ciudad.

Decidí internarme a la sala de espera VIP con el fin de salir en el primer vuelo disponible, cruzando rápidamente el aeropuerto que se encuentra en plena remodelación. En 2014 acumulé en viajes de trabajo de sol a sol suficientes millas para llegar al status más alto, el Diamond. Fui y soy aún, a pesar mío -viajar trabajando no es agradable-, uno de los mejores clientes de la aerolínea dados mis interminables vuelos y mi paciencia ante los inconvenientes por los que he pasado, no siempre de responsabilidad de la aerolínea.

De mi experiencia de vuelo guardo la impresión de que la actitud del personal de Avianca en caso de problemas casi siempre es amable. Atafagado por la angustia de los pasajeros, tiene en la mayoría de los casos la paciencia para responder con una sonrisa y la actitud apropiada. Esta impresión y la agresiva campaña publicitaria del programa de millas me llenaron con el tiempo de expectativas de recibir un servicio VIP en reconocimiento de los significativos ingresos que le he generado a la compañía.

Ese día al entrar a la sala de espera pensé que dado que los vuelos estaban a medio ocupar podría abordar uno para salir temprano y llegar a Bogotá a tiempo para cenar en familia. Y empezó el martirio. “Los tiquetes sacados por millas no pueden cambiarse, señor, si los comprara con efectivo no tendría esos problemas”, oía incrédulamente mientras me sentía culpable por utilizar las millas que me había ganado gracias a mi fidelidad. “Solo le podemos cambiar el tiquete si el vuelo está atrasado y hoy el 9226 está por itinerario”.

Me senté a leer el periódico a medida que iba saludando conocidos que iban abordando los vuelos a medio llenar. En cada oportunidad en que Avianca anunciaba un vuelo con voz cavernosa en los altoparlantes me acercaba resignado a preguntar si podía subirme, con derecho a la consabida aclaración.

A las siete y treinta de la noche, Avianca anunció que mi vuelo estaba retrasado. Ya llevaba esperando cinco horas en el aeropuerto. Hoy, después de esta experiencia me pregunto que será un servicio VIP para los cracks de mercadeo que desde su Ultrabook definen políticas completamente ajenas a la experiencia esperada por el cliente y orientadas a castigar a los pasajeros de millas, sus clientes fieles, con un tratamiento de quinta.

Al oír mi reclamo al personal de tierra un pasajero se me acercó y me sugirió que viajara por otra aerolínea, dado que Avianca hoy ni siquiera es una compañía colombiana. Yo me quedo con la idea que si la Superintendencia de Industria y Comercio fuera tan estricta con las aerolíneas como lo es con las empresas de telecomunicaciones, estas tendrían que consignar como poco un avión mensual a las cuentas del Estado por utilizar engañosamente el término Pasajero VIP