Multas por no oír al cliente

El actual Superintendente de Industria y Comercio, Andrés Barreto, sorprendió al mercado colombiano esta semana con dos multas, o sanciones administrativas como se conoce técnicamente, a compañías de diferentes sectores: Banco Falabella y Rappi. En el caso de Banco Falabella, la multa asciende a $496 millones pues, infortunadamente, tuvieron un caso de un usuario que se demoró en recibir respuesta afirmativa de la entidad financiera aproximadamente por un año y medio. El cliente no quería seguir recibiendo comunicaciones comerciales o de mercadeo. Intentó por diferentes canales que lo eliminaran de la lista de suscripción de correo de envío masivo, llamadas, mensajes de texto y otros contactos. Para la SIC, el Banco no estaba respetando debidamente la ley de protección de datos, y es inadmisible que, con la tecnología y herramientas disponibles hoy en el mundo, una empresa privada se demore tanto tiempo en atender una petición tan sencilla, que para cualquier consumidor debe recibir una respuesta satisfactoria en menos de 15 días.

En el caso Rappi, la multa fue de $298 millones, porque una persona empezó a recibir mensajes de texto, correos y cadenas de mercadeo masivo sin que hubiera dado autorización explícita de querer recibirlos. En la investigación de la SIC, Rappi nunca pudo aportar la prueba de que la autorización del usuario existiera. Tampoco pudieron probar que el usuario quería recibir la publicidad y se demoraron cuatro meses en responder el requerimiento de quitarlo de las listas de suscripción. Esto deja en evidencia que suscriben a todo el mundo automáticamente, y es posible que en muchas ocasiones las compañías vendan esas bases de datos a otras empresas que quieren hacer mercadeo digital. Mismo caso de violación a la ley de protección de datos.

Los asesores legales de ambas firmas no durmieron bien en los últimos días. Rappi dijo que van a apelar la decisión, en el marco del debido proceso, lo que demora el término para que la sanción quede en firme. En ambos casos deben revisar internamente los procesos y evitar multas y sanciones onerosas que se pueden solucionar fácilmente. Es importante que estos ejemplos lleven a una reflexión a toda organización que esté intentando montar un esquema digital o que ya lo tenga andando. Se puede estar cayendo en este tipo de errores o violaciones a la ley de protección de datos. La SIC ha multado a Falabella en varias ocasiones por hechos similares, y hay empresas como Linio, y organizaciones en otras industrias como las telecomunicaciones, en donde existen antecedentes de violaciones graves y sistemáticas de esta importante ley que en algo busca proteger nuestra privacidad e intimidad, aunque eso en la era digital sea una utopía. El tema a gran escala, mal manejado, puede llevar a los horrores que vive el mundo hoy con el miedoso caso Cambridge Analytica o las acusaciones de privacidad que se hacen a fabricantes de dispositivos por supuesto espionaje. Suena a ficción, pero puede ser que le estemos dando acceso a nuestros datos a demasiadas organizaciones y personas que no sabemos cómo ni para qué van a usar la información.

Las nuevas empresas que crecen directamente del mundo digital, tienen un afán por desarrollar una tecnología impresionante alrededor los pedidos y las ventas. Es igual de importante tomarse en serio los reclamos, las peticiones, quejas o dudas de los clientes. De lo contrario seguirán pagando multas tontas.