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ALTA GERENCIA

“Ya no es posible competir con precios, por eso hay que hacerlo con el servicio”

miércoles, 22 de octubre de 2014
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Colprensa

Durante su visita, el 'doctor de las ventas al por menor', como es conocido mundialmente, quien ha sido consultor de empresas como Hunter Douglas, Lego, Omega, Yamaha y más, habló sobre las bases para lograr ese servicio al cliente que tanto beneficia a las pequeñas tiendas y así obedecer a uno de sus ideales, "podemos hacer del mundo un lugar mejor si se mejoran las habilidades de las personas que trabajan en el comercio minorista."

De este modo Phibbs, quien con su experiencia desde 1994 ha ayudado a cientos de pequeñas tiendas a fortalecer su estructura de negocios, cerrar más ventas, y mantenerse muy por delante de su competencia, le cuenta a los pertenecientes al 'retail' los “secretos” que deben tener presentes para hacer que el servicio entregado en sus negocios sea tan exitoso que solo es posible conseguir a través de los empleados como él mismo afirma.

¿Cuál es la importancia de tener un excelente servicio al cliente?
En el mundo hay muchos lugares para comprar cosas, pero la realidad es que la única forma de competir es en la experiencia del consumidor. Porque por ejemplo, en los centros comerciales, no todo es acerca de las tiendas, es acerca de las 35.000 personas que trabajan allí, de la seguridad, del aseo, y demás que es lo único con lo que hoy en día se puede competir.

Es muy importante porque para la gente ya los precios no son competentes y además existen los retailes en línea que están tomando mucha fuerza porque la audiencia está muy reducida, entonces si tú no me atiendes bien pues yo voy a encontrar a otra persona y listo. Hay mucha oferta.

¿Cual es el secreto para ofrecer ese servicio al cliente con calidad?
Son muchas cosas. Lo primero es la contratación, quien lo hace debe contratar mejor que los demás, se debe pensar siempre que cada empleo es como un casting para una película, decir no quiero a Madona por esto, quiero a Julia Roberts. Saber escoger.

Lo segundo, es el entrenamiento, porque si contratan gente menor de 30 años se encuentran con un grupo de personas adictas a los teléfonos móviles, y eso impide que se preste un buen servicio, pero es una realidad que se vive ahora, por lo que es tan importante tener un programa de entrenamiento de calidad que haga posible que ellos no estén siempre atentos al celular.

¿Cómo afecta la falta de ese entrenamiento las ventas?
El 70% de la capacidad económica proviene de gente mayor a 45 años, entonces la gente más vieja que está acostumbrada a salir a conocer gente se encuentra con una generación de jóvenes que están pegados al celular y no es lo que buscan al salir de casa.

A la gente de mi generación, cuando no teníamos nada que hacer, nuestros padres nos sacaban de la casa para que encontráramos algo con qué jugar, pero lo cierto es que eso no pasa con los niños de ahora que crecen con miedo del mundo exterior, están alejados del parque y eso no es bueno ni malo, la cuestión es que ellos están entrenados de una forma y creen que la vida es acerca del celular, la mayoría de los niños crece y se conforma con migajas cuando podrían tener un festín, por eso creo que el entrenamiento es muy importante para lograr cambiar esa idea con la que han crecido que afecta a ese 70% que posee el dinero que las tiendas minoristas necesitan.

La realidad es que ese entrenamiento es muy importante para ofrecer al cliente una gran experiencia de servicio y garantizar que regresen, porque como dije, ya no es posible competir con precios, por eso hay que hacerlo con el servicio.

En cuanto a la contratación ¿qué característica debe tener la persona que se contrata en una tienda de centro comercial?
Tiene que haber algo en ese chico o chica que uno contrata que le aporte al proceso, que hagan posible que la gente diga “estoy feliz de haberte conocido”, “te recordaré”, “tengo buenos sentimientos por ti”. La persona tiene que lograr que la gente vuelva no por la tienda como tal, sino por la experiencia que tuvieron allí, como cuando uno está adentro de un parque temático.

¿Quiénes ofrecen el mejor servicio del mundo?
Los de Master Card por ejemplo están muy bien entrenados para desarticular los problemas, ellos cuando la gente llama dicen que los dejarán en espera y ponen la musiquita habitual pero resaltan mucho que siguen ahí, que están con el cliente, que si hablan responden y son muy cuidadosos con eso.

También los grandes hoteles del mundo dan servicio excepcionales como el 'Four Seasons' de Houston porque piensan en las cosas tontas como que si alguien cierra una puerta no haga ruido, así, quienes viajan no tienen el problema de despertarse seguido por el ruido de las puertas de las otras habitaciones al cerrarse y abrirse. Son cosas muy pequeñas pero que hacen que la experiencia sea tan buena que regresas.

¿Cómo se logra el buen servicio?
El excelente servicio al cliente no empieza en el centro comercial, empieza en la cabeza y nadie piensa en eso, todos lo dan por sentado, yo creo que uno puede encontrar gente que es muy buena. Por ejemplo, un día estaba en un minimercado y me encontré con una señora que me atendió y de verdad me ayudó tanto que dije '¡qué chévere!', 'volveré' y volví.

¿Cuál debe ser el rol entonces de esa persona que tiene contacto directo con lo clientes?
Podría entrar en la definición antigua de servicio donde el cliente está en un lado y el empleador de la tienda en otro, yo ya no veo eso, veo que es una igualdad. Entonces en cambio de que cada uno esté en lados distintos, separados por una barrera, estén en el mismo lado, intentando encontrar soluciones juntos. La idea ahora es intentar ayudarnos entre nosotros mismos pero no de una forma en la que uno es mejor que el otro, sino que el que atiende también debe sentirse involucrado, que ya no es acerca de usted sino de nosotros, de que es mejor si lo hacemos juntos.

¿Cómo afecta la cultura ese servicio?
Servicio es una sola cosa, se puede decir que en Alemania quienes atienden son más eficientes que en otras partes del mundo, pero lo cierto es que la eficiencia no da dinero. Digamos que yo voy a una tienda de conveniencia (minimercado) y necesito algo, yo voy, lo cojo, lo pago y me voy, pero eso no hace dinero porque lo importante es que ese cliente lleve un segundo ítem, ese es el que en realidad genera ganancias.

Y ¿cómo se logra esto a través del servicio?
Todo el cuento del servicio es que la persona compre más y se logra porque quien la atendió le habló de más, le mostró más opciones, le dijo qué era lo mejor según su necesidad, lo ayudaron de verdad a encontrar el mejor producto y no solo cumplieron con darle el pedido.

¿Cómo puede ese servicio al cliente usarse en otras áreas para lograr 'éxito' como en las ventas?
Todas las áreas se deben ver influenciados, los médicos, abogados, periodistas, cualquier persona que se desempeñe en cualquier oficio que esté siempre en contacto con otros, el secreto está en demostrar que siempre el otro es importante y para eso, en el mundo actual, es tan fácil como dejar a un lado el teléfono móvil mientras se habla con alguien o hacer seguimiento de las cosas que se han hecho.

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