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ALTA GERENCIA No haga lo mismo que United Airlines, trate bien a su cliente
lunes, 10 de noviembre de 2014
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Nicolás Arias - narias@larepublica.com.co

Hoy en día, fin de 2014, nadie pondría en duda el poder de las redes sociales, pero hace un tiempo no se conocía el alcance total de estas herramientas. De manera divertida, se hicieron presentes cuando en 2009 la aerolínea United Airlines rompió en sus maleteros la guitarra del reconocido músico canadiense Dave Carroll. El artista se pronunció al respecto e intentó llegar a un acuerdo con la compañía. Ante la negativa, Carroll decidió responder de una forma creativa: parodió el comportamiento de esta aerolínea en tres videos que posteriormente subió a Youtube. ¿El resultado? millones de visitas en menos de una semana.

El suceso causó malestar en los usuarios de la firma. United Airlines, una de las aerolíneas más grandes de Estados Unidos, comenzó a sufrir una crisis por la reacción de Carroll; ante esto, decidió ofrecer una compensación al artista.

El daño estaba hecho, sin embargo. Lo que comenzó como una burla ante el mal servicio al cliente de la compañía terminó en un libro escrito por el mismo Carroll sobre el buen servicio al cliente. En este tomo, el artista canadiense no solo narra los hechos ocurridos sino que le cuenta cómo trabajar de mano con las redes sociales para generar un buen contacto con sus usuarios y consumidores y poder construir un buen sistema de servicio al cliente. Carroll le explicará la forma de conectarse con sus stakeholders y le mostrará herramientas que le ayudarán a tener éxito.

Este libro es recomendado para los directivos que tratan al consumidor, recursos humanos y relaciones públicas. Aunque el tomo deja de lado varios aspectos teóricos importantes sobre los medios sociales y las comunicaciones corporativas, cuenta lo que debe hacerse y lo que no al momento de tratar con las personas. Carroll se convirtió en un gurú en el tema, así que puede considerarse como un buen ejemplo y base para comenzar a construir este tipo de relaciones.

Hay varios paradigmas sobre el servicio al cliente. Se dice que debe hacer una gran inversión, cumplir todos sus deseos o mantenerse al margen . Sin duda, cada compañía desarrollará el plan que crea mejor. Sea cual sea la decisión, vale la pena reflexionar la historia de Carroll, que representa la de muchas otras personas, y tampoco debería dejar de lado la filosofía de McDonald’s porque, al fin y al cabo, el cliente siempre tiene la razón.

Este libro puede conseguirlo desde $21.000 en versión electrónica y $30.000 en impreso. Puede ordenarlo a través de Amazon, iTunes Store, Google Play, o a través de su tienda virtual preferida.