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ALTA GERENCIA

Clientes y empleados, la base de la estrategia

lunes, 12 de mayo de 2014
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Fernando Albán Díaz del Castillo

Una mala ejecución o una mala estrategia son las causas de más de 70% de los fracasos empresariales en el mundo, de acuerdo con un estudio de Fortune Magazine, titulado Why CEO’s fail. Y no es para menos, muchas son las compañías que confunden sus objetivos financieros con la estrategia y sus gerentes no le dedican suficiente tiempo a esta planeación, por lo que desde el inicio, pueden estar condenados al fracaso.

Es por esto que al momento de definir la forma como la organización buscará alcanzar su visión y su misión, tanto los directivos como los accionistas, deben tener claros muchos factores, como cuáles son los recursos y la capacidad con que cuentan, qué procesos existen en la compañía, cuáles son las características del personal que trabaja en la empresa, pero sobre todo, deben conocer y entender a sus clientes, pues solo de esta manera podrán generar utilidades sostenidas en el largo plazo, teniendo en cuenta que los emprendimientos fracasan más por falta de clientes, que por fallas en el desarrollo de los productos.

Para conocer y entender al cliente, no existe una fórmula mágica y el proceso va mucho más allá de simplemente conseguir que los empleados interioricen el ya trillado slogan de “el cliente siempre tiene la razón”. Debe profundizarse en el conocimiento de quién es, qué busca y qué necesidades tiene, para vincular ese conocimiento con la estrategia de la compañía y poder ofrecer así una propuesta acorde de valor.

Y aunque el paso anterior es fundamental en la formulación de la estrategia que va a guiar a la empresa hacia el logro de sus objetivos futuros, también es necesario definir adecuadamente la forma como esa estrategia será ejecutada, porque es precisamente allí, donde la mayoría de las compañías pierde por completo su rumbo.

Para muchos directivos, el plan estratégico es un documento confidencial que solamente puede ser consultado por la plana mayor de la organización. Para redactarlo, se hacen reuniones por fuera de la ciudad, en las que se analiza el entorno externo y la situación interna, se definen objetivos a corto, mediano y largo plazo y se toman decisiones que cambian el rumbo de las organizaciones, pero muchas veces estas definiciones se quedan archivadas en los escritorios de los directivos, pues consideran que solo ellos deben conocerlas.

Y es ahí donde se comete el mayor error corporativo, pues nada es más necesario que compartir entre las diferentes áreas de trabajo y entre los empleados en particular, la estrategia en la que se basa la compañía. Tal vez debido a este “pequeño” detalle, es que solamente 10% de las estrategias empresariales se desarrollan adecuadamente, pues se falla en el proceso de comunicar y conseguir que estos planteamientos sean conocidos, asimilados y compartidos por todos los colaboradores de la compañía. ¿Cómo puede una empresa pretender que su talento humano se enfoque hacia la consecución un objetivo específico, que solo unos pocos conocen?

El fin último de una estrategia es movilizar a toda la compañía hacia la consecución de un mismo objetivo, pero mientras no se comparta ese plan con las diferentes áreas de la organización y no se definan tareas específicas entre las personas, su ejecución será una tarea imposible, sin importar el excelente trabajo previo que se haya realizado para conocer al cliente y definir el rumbo de la empresa.

Comunicar la estrategia es una tarea tan difícil como trascendental; corresponde a los administradores cerciorarse de que los empleados la entiendan, compartan y trabajen en su desarrollo. Para alcanzar este propósito, es necesario que esté formulada de forma simple y que parte de los incentivos de los empleados estén enfocados en conseguir su adecuado desarrollo para que así se logre verdaderamente una alineación de toda la organización con los objetivos que se persiguen.

En el desarrollo de la estrategia, deben tomar parte y estar comprometidos, todos los colaboradores de la compañía, y es precisamente a esa tarea, a la que los gerentes y directivos deben dedicar la mayor parte de su esfuerzo, con el fin de obtener los mejores resultados.

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