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Los cuestionamientos de contar con presencia online ya han quedado atrás. Estamos entonces frente a nuevos interrogantes: ¿cómo estar y para qué? Un vistazo a los canales oficiales en redes sociales de las empresas colombianas demuestra que su contenido está basado, en su mayoría, en una estrategia de marketing digital y en la gestión de servicio al cliente.
Esta visión comercial, que no tiene nada de malo, está obviando el paradigma que vivimos como ciudadanos de un mundo digitalizado. Las personas no solo compramos promociones y deseamos una mejor atención por Internet, también nos unimos a causas sociales, nos organizamos en comunidades, dialogamos sobre las buenas o malas prácticas de las organizaciones y sus líderes. En suma, somos ciudadanos mejor informados y más críticos con lo que pasa en nuestro entorno. Todo, gracias a lo que vemos, escuchamos y leemos en Internet.
Estamos frente a un nuevo escenario en el cual la reputación de las compañías no solo depende de lo que hagan y comuniquen desde el ámbito comercial. Vivimos una era de transparencia en la que las organizaciones deben exponer en medios tradicionales y en Internet sus fortalezas como lugares atractivos para trabajar, como empresas transparentes y con buen gobierno corporativo, su respeto por el medioambiente y las comunidades que impactan, entre otros aspectos que impulsan una buena reputación y una mejor relación con los grupos de interés.
Los empleados y sus identidades digitales también forman parte clave de la reputación corporativa, pues conocen y tienen un alto grado de credibilidad frente a otros grupos de interés de una organización. ¿Qué postean sus colaboradores o colegas en sus canales personales? ¿Interactúan en conversaciones públicas relacionadas con la empresa?
A nivel mundial, algunas compañías han creado políticas y entrenamientos internos que buscan prevenir riesgos e impulsar conversaciones positivas desde la misma organización. Estas iniciativas buscan que la estrategia de comunicación digital sea transversal a toda la organización y no solo impacte en los clientes. El ámbito interno corporativo nos traslada a un panorama de mayor visibilidad: ¿cómo gestionan las empresas la identidad digital de sus presidentes? Según la revista Harvard Business Review, un CEO social puede impulsar las iniciativas corporativas en entornos digitales con mayor potencia que los canales oficiales de una empresa y motiva más a sus colaboradores.
Los líderes corporativos con una identidad digital potente aportan a la reputación de sus compañías. Hay casos muy reconocidos como Marcos de Quinto, responsable mundial de marketing en Coca Cola; Richard Branson, fundador de Virgin; o, en el entorno local, Alfonso Gómez Palacio, presidente de Telefónica Colombia. Toca preguntarse ¿cómo puede aportar su CEO en el entorno digital?
Las compañías y sus líderes se enfrentan al reto de comunicar de manera integral y no solo desde el punto de vista de marketing. Solo una comunicación multidimensional podrá generar una buena reputación y resultados para el negocio. Ahora, depende de las empresas participar estratégicamente en esta revolución.
