Google, Amazon o Facebook se harán con 30% de los ingresos de la banca en 5 años

En esta nueva era de internet, en la que los teléfonos inteligentes (smartphones) se han convertido en un apéndice corporal, nadie discute que la tecnología ha provocado cambios de calado en los comportamientos y las expectativas de los consumidores a los que han de adaptarse todas las empresas para no quedarse arrinconadas en el mercado.

Y quizá el reto que encaran los bancos sea aún mayor que el de otro tipo de sectores ahora que los gigantes tecnológicos como Google, Amazon, Facebook y Apple dan sus primeros pasos en los servicios financieros. Y pisan fuerte. La incógnita es la magnitud de la amenaza que entrañan estos competidores digitales cuya incursión en el territorio bancario pasa desde soluciones de pago a financiación de espacios publicitarios y préstamos entre particulares (crowdlending).

Nueva era
Para despejar la duda, la consultora Accenture hace predicciones: en tan solo cinco años al menos tres de cada cuatro interacciones de los consumidores serán online o a través de dispositivos móviles, por lo que los bancos deben actuar con rapidez para encontrar su espacio de prestación de servicios de valor añadido, más allá de facilitar transacciones, en el nuevo ecosistema tecnológico.

Si se quedan quietos más del 30% de sus ingresos bancarios acabarán en manos de los nuevos competidores digitales, que para 2020 se habrán adentrado en su hasta ahora negocio. Extrapolar este porcentaje al margen bruto del conjunto de los bancos del Ibex (Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Popular, Sabadell y Bankinter) en 2014 deja una imagen muy nítida del importe que está en peligro: US$29.200 millones.

Pero el partido aún no está perdido. El antídoto de los bancos a la obsolescencia lleva, según Accenture, una gran dosis de procesos automatizados tanto de cara al público como de puertas adentro, así como de mejoras de eficiencia y ganancias de escala con el objetivo último de dar al cliente lo que quiere, como lo quiere y cuando lo quiere.

Alianzas estratégicas
Y puede que incluso aquello que aún no sabe que quiere, aprovechando alianzas estratégicas con proveedores de todo tipo, desde supermercados a hoteles, pasando por servicios de salud a operadoras de telefonía o firmas de moda. Una entidad inmersa en lo digital debe además ser capaz de recortar los esfuerzos de las áreas de soporte (back-office) hasta un 80% y reducir el tiempo de respuesta entre un 40% y un 50%.

Pero sus esfuerzos deben ir más allá de los recortes de costes y plazos y extenderse hasta las redes sociales como Facebook o Twitter, donde el escaso posicionamiento de los bancos deja patente el amplio espacio de mejora para revertir la mala imagen que proyectan, exacerbada tras siete años de crisis. El desapego de los consumidores hacia la banca contrasta con la simpatía que despiertan los gigantes de internet.

El banco que aproveche de lleno las posibilidades que le ofrece el mundo digital podrá aumentar sus interacciones con los clientes en un 250%. Y si es capaz de ofrecerles una experiencia satisfactoria, logrará su fidelidad, lo que se traducirá directamente en más ventas de productos financieros y más ingresos, lo que podría catapultar en un 50% su beneficio antes de impuestos, calcula la consultora.