Aerolíneas en EE.UU. deberán pagar reembolsos por cancelaciones o modificaciones

Las nuevas normas del Departamento de Transporte de EE.UU. obligan a las aerolíneas a reembolsar automáticamente a los viajeros los gastos de cancelación o modificación significativa de los vuelos, un cambio clave aprobado desde este año.

La normativa definitiva publicada el miércoles estableció las circunstancias en las que los pasajeros tienen derecho a reembolso en todos los viajes con origen o destino en Estados Unidos. El objetivo es facilitar la devolución del dinero y hacer más coherentes las políticas de reembolso de una compañía aérea a otra.

Según el Departamento, las quejas relacionadas con compañías aéreas y agentes de venta de billetes que denegaban o retrasaban las devoluciones constituyeron 87% de todas las quejas sobre servicios de viajes aéreos en el momento álgido de la pandemia de covid-19 en 2020.

"Los pasajeros merecen recuperar su dinero cuando una aerolínea se lo debe, sin quebraderos de cabeza ni regateos", afirmó en un comunicado el secretario de Transporte, Pete Buttigieg.

Los casos para el reembolso

Según la nueva norma, los pasajeros tendrán derecho a reembolso si se produce un "cambio significativo" en sus vuelos. Por ejemplo:

1. La hora de salida o llegada cambia más de tres horas en vuelos nacionales o seis horas en vuelos internacionales.
2. Cambio a una clase inferior a la adquirida originalmente, por ejemplo, de primera clase o ejecutiva a clase turista.
3. Cambio de aeropuerto de salida o llegada
4. Aumento del número de conexiones
5. Cambios en los aeropuertos de conexión o en los aviones en los que se vuela si son menos cómodos para las personas con discapacidad.

Los viajeros también obtendrán el reembolso de las tasas de la maleta facturada si ésta se pierde y no se entrega en las 12 horas siguientes a la llegada a la puerta de embarque de un vuelo nacional. Los vuelos internacionales tendrán de 15 a 30 horas para devolver una maleta perdida, dependiendo de su duración.

También se devolverá el dinero a quienes paguen por un servicio, como Wi-Fi o entretenimiento a bordo, y no lo reciban.

Además, el Departamento de Transporte ha introducido cambios para facilitar que los pasajeros reciban el dinero que se les debe, exigiendo la rápida devolución automática en efectivo o a través de la forma de pago original. Buttigieg dijo durante una rueda de prensa en el Aeropuerto Nacional Ronald Reagan de Washington el miércoles que la mayor parte de los nuevos requisitos entrarán en vigor en unos seis meses.

Según Daniel McKenzie, analista de Seaport Research, los cambios en las devoluciones añadirán costes significativos al sector aéreo, lo que podría tener un impacto desproporcionado en las compañías de bajo coste. "En la medida en que las aerolíneas de bajo coste tengan que añadir costes para cumplir la normativa, reducir su crecimiento y/o reducir su tamaño, serán menos competitivas", afirma McKenzie en una nota.

El grupo comercial Airlines for America afirmó en un comunicado que sus compañías miembros ya cumplen y a menudo superan la normativa sobre protección del consumidor.

"Las aerolíneas estadounidenses ofrecen más opciones y mejores servicios, mientras que los precios de los billetes, incluidos los ingresos complementarios, están en mínimos históricos", afirma el grupo en un comunicado. También el miércoles, el Departamento publicó una norma final que exige a las aerolíneas comunicar claramente por adelantado sus tarifas adicionales por facturar equipaje, bolsas de mano o por cancelar o cambiar reservas. Según el DOT, las aerolíneas vieron un aumento del 30% en los ingresos por tarifas de equipaje entre 2018 y 2022.