Occidente y Helm, los que mejor atención ofrecen en sus oficinas

A pesar de ser las dos entidades que puntean el ranking de experiencia de sus clientes, el estudio arroja que ninguno obtuvo un porcentaje mayor a 60% de satisfacción en las cuatro categorías (solo lo logró Helm en cuanto a infraestructura). Siendo así, el informe señala que “en ningún punto de contacto o touch point se alcanzan niveles de excelencia y de hecho en la espera solo los dos líderes llegan a niveles de desempeño aceptables”.

De acuerdo con Andrés Esguerra, director de cuentas de BrandStrat, estas deficiencias en la calificación de los bancos colombianos se deben principalmente a dos factores: que el tiempo de espera es mayor al que tienen los clientes como expectativa y a que las personas sienten que no hay personal suficiente en las sucursales.

“El momento donde creemos que más se puede mejorar es la espera. Creemos que se puede mejorar mucho en el tiempo de espera frente a la expectativa de los clientes. Además, ese tema también está relacionado con que los clientes perciben que no hay personal suficiente para atenderlos, aunque haya infraestructura suficiente. Una de las quejas frecuentes es que el cliente llega al banco y ve que hay cajas vacías y personas haciendo fila, que hay infraestructura ociosa en las oficinas del banco”, explicó Esguerra.

Después de los malos resultados obtenidos por los bancos en el tema de la espera de los clientes (solo 39% de satisfacción en promedio), el siguiente punto en el que más fallaron fue en el momento de la llegada a las oficinas (45% de satisfacción), sobre lo que el informe señala que “la principal oportunidad está en la  facilidad de uso de los sistemas de asignación de turnos y en la disponibilidad de información para el desarrollo del trámite o consulta al momento del ingreso”.

Sobre el tercer punto, el de la atención, el estudio indicó que  la principal oportunidad se presenta en la efectividad en la resolución de las inquietudes de los clientes y permitir a los usuarios “hacer lo que quieran en el canal que quieran”.

A pesar de estos malos resultados que obtuvieron los bancos, el texto de BrandStrat y el Cesa explicó que hay oportunidades importantes para que los bancos mejoren su relación emocional con el cliente. Esguerra explicó que este es un punto fundamental, ya que “la experiencia de los usuarios en los bancos generalmente es castigada de entrada, tiene en muchos casos una connotación negativa. Por ejemplo, hemos hecho estudios en varios sectores y lo que hemos encontrado es que solo en los hospitales la experiencia del usuario es peor”.

Otro estudio con resultados a la baja
No solo el estudio de BrandStrat y el Cesa revela que los clientes no están contentos con el servicio de los bancos. Cuando se observan los datos del Customer Index Value (CIV), se ve que el nivel de satisfacción de los colombianos ha venido bajando. En la investigación de septiembre del año pasado, el rango de aceptación estaba entre 77% y 82%, mientras que en la encuesta revelada en mayo de este año, el pico máximo del rango había bajado hasta 79%, y el piso había caído casi ocho puntos porcentuales, hasta 69%.

La opinión

Andrés Esguerra
Director de cuentas de Brandstrat
“La calificación que obtienen los bancos en Colombia no está  dentro de los parámetros de excelencia. Los mejores aún tienen mucho por hacer”.