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BANCOS Crece satisfacción de los usuarios durante las visitas a sus bancos
lunes, 11 de diciembre de 2017

Una encuesta le preguntó a clientes del sistema financiero sobre sus experiencias en bancos, la espera y filas aún son el mayor problema.

Joaquín Mauricio López Bejarano - jlopez@larepublica.com.co

Hace unos meses, un informe de la Universidad Nacional señaló que las molestias con los bancos del país al momento de visitar una oficina son por demoras y extensas filas mientras esperaban ser atendidos.

Recientemente, la consultora Brandstrat y el Cesa publicaron los resultados de una encuesta, en la que se le preguntó a las personas su nivel de satisfacción en el customer journey, es decir, el viaje que recorre el cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interacción de la organización financiera.

La muestra que se aplicó a más de 3.000 colombianos de las principales ciudades del país, deja ver que entre las encuestas hechas en 2015 y 2017, en dos años aumentaron los niveles de satisfacción.

Lo que más aumentó fue la atención al cliente, en 2015 solo 48% de las personas dijeron estar satisfechas con este punto, en ese entonces eso significaba “condición aceptable”, mientras que este año subió a 56% y ahora está en el rango de bueno.

Hay que tener en cuenta que la clasificación dice que las respuestas hasta 40% son calificadas como “bajo”, entre 41% y 55% “aceptable”, de 56% a 65% “bueno” y desde 66% hasta 100% “muy bueno”.

Otro factor que mejoró fue la satisfacción con la infraestructura, los indicadores pasaron de 50% a 56%, es decir que ahora están en el rango “bueno”.

Por otro lado, las personas consideran como aceptable la llegada a las oficinas bancarias, hoy están en niveles de 51% de aprobación por parte de los clientes, pero hace dos años estaba en 45%.

Lo que aún sigue siendo preocupante es la espera que tienen que soportar los usuarios del sector financiero, solo 41% de los encuestados están satisfechos con el tiempo que deben gastar mientras son atendidos, en 2015 el indicador era 40%.

Según describió Brandstrat en el informe, “otro resultado que se observa del estudio es que se deben tomar buenas prácticas en la utilización de herramientas tecnológicas para disminuir la espera en sucursales que ya vienen implementando algunas entidades, podría tener un impacto positivo en la experiencia de los clientes”.

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