Las cinco estrategias para que los bancos mejoren su oferta digital

Comienza 2018 y se mantienen los retos y desafíos de las empresas del sector financiero. De la mano de sus equipos de trabajo, las compañías buscan superar los resultados del año anterior y mejorar su rendimiento y para esto es imperativa la adopción de nuevas tecnologías y la transformación digital.

Pese a esto, el uso de la banca online ha incrementado considerablemente en Colombia. Bajo este panorama, Accenture Research realizó un estudio en el que se concluyeron cinco estrategias que los bancos deben aplicar para fidelizar a sus clientes en servicios digitales. Asimismo, identificó tres tipos de consumidores emergentes: los nómadas, los cazadores y los buscadores de calidad.

Como primer plan para conquistar la web, las entidades financieras deben dejar que sus clientes definan sus propias experiencias. En la actualidad, los consumidores están buscando agilidad y comodidad, así como también servicios más personalizados. “Los avances en inteligencia artificial y tecnologías de aprendizaje automático están abriendo el camino para que los bancos ofrezcan un soporte automatizado eficaz”, sostiene el estudio.
Adicional a esto, hay un creciente deseo por herramientas móviles emergentes que den más poder a los clientes. Por ejemplo, 60% de los encuestados quiere aplicaciones de pagos sin necesidad de entrar en contacto con nadie y 57% busca herramientas que hagan transferencias internacionales instantáneamente. Los nómadas son los más abiertos a estas estrategias, pues prefieren orientación exclusivamente por computadora.

La segunda estrategia es reescribir los procesos para la era digital. A medida que los bancos obtienen más datos de los consumidores, intentarán ofrecer un acceso en tiempo real a productos específicos, tales como préstamos o nuevas cuentas en su propia página web. Por lo anterior, es necesario implantar mejoras en la identificación digital y establecer procesos que permitan la cocreación de herramientas. Cerca de 43% de los clientes de los bancos quiere ayudar a moldear los productos y servicios futuros de las compañías mediante aportaciones online.

“Entre más sencilla sea la experiencia del usuario, más fácil va a ser que la mayoría de clientes use los servicios digitales”, sostuvo Alfredo Barragán, especialista en banca de la Universidad de Los Andes.

Esta estrategia apunta a los cazadores, ya que este grupo no está tan abierto al uso de la banca web, pero si el servicio es bueno, práctico y ahorra tiempo, atraería a este tipo de consumidores.

Como tercera estrategia, el estudio aconseja prepararse en API (Application Program Interfaces) , debido a que existe la necesidad de desarrollar un modelo de plataforma para servicios bancarios, ya sea integrando sus productos en plataformas de terceros o cuidando de sus plataformas propias.
Los bancos necesitarán la infraestructura adecuada de API para obtener éxito y ganar más terreno en internet.

Por ejemplo, el deseo de los clientes de que el banco les asesore en grandes adquisiciones, tales como un automóvil o una casa, crea una oportunidad para proveer portales dedicados a dichas necesidades, con un conjunto de productos a medida, que pueden ofrecerse en esos casos. A 53% de personas le gustaría tener acceso instantáneo a la orientación bancaria cara a cara vía dispositivos móviles.

La cuarta estrategia es acceder al mayor número de datos posibles, para así ofrecer precios competitivos, servicios más fáciles y rápidos, y además presentar productos que sean relevantes para las necesidades financieras de sus clientes en el momento preciso. Este aspecto es importante para los buscadores de calidad, los cuales solo desean que los proveedores de servicios financieros pongan sus intereses en primer lugar y protejan sus datos.

La última estrategia es tener un buen diseño y una arquitectura amigable de las páginas web de los bancos.

De acuerdo con Leonardo Ortegón Cortázar, experto en mercadeo y docente del Politécnico Grancolombiano, en un sitio web se debe clasificar, describir, estructurar y etiquetar los contenidos. Si bien no es percibido directamente por el usuario, tiene un claro impacto en la usabilidad y éxito del mismo. “Si una página es complicada y visualmente poco atractiva, lo más probable es que los usuarios salgan sin ver los servicios que ofrecen. La banca web es el futuro del sector por lo que todas las empresas deben apuntar a mejorar sus servicios digitales. En Colombia, aunque de manera lenta está sucediendo, los clientes piden que sea más rápido”.