Dentro de los hallazgos, se supo que los clientes continúan preocupados por sus finanzas y la relación entre precio y calidad

Allison Gutiérrez - agutierrez@larepublica.com.co

Determinar cómo la evolución de covid-19 está afectando el comportamiento del consumidor y a su vez, qué implicaciones tendrá, fue el propósito de la encuesta de Kpmg International que abarcó a más de 70.000 consumidores de 12 mercados en seis etapas separadas durante cuatro meses.

Dentro de los hallazgos de la encuesta se encontró que los consumidores esperan una extensión de la nueva normalidad a un periodo igual o mayor a los 12 meses. En ese sentido, se supo que los clientes continúan preocupados por sus finanzas y la relación entre precio y calidad. Además, también se apreció, que la seguridad personal se ubica entre los tres principales impulsores de compra, transformando el comportamiento de compra de los consumidores y afectando la priorización de los canales de venta.

En términos generales esa relación entre valor y conveniencia alrededor de las necesidades básicas del consumidor, podría llegar a afectar negativamente el desarrollo económico de los mercados individuales. Y aquí, la encuesta precisó que el mayor uso de proveedores locales sigue siendo positivo, mientras que la tendencia de las marcas globales es decreciente.

En cuanto a los efectos más directos por la actual pandemia producto del covid-19 se conoció que posibles rebrotes o alertas de la prolongación de la epidemia estarían afectando la confianza del consumidor de diferentes maneras. Los consumidores más jóvenes, según la encuesta, son los que tienen más probabilidad de “quedarse en casa” (25% en el rango de 18-44 años, frente al 18% en 45 años o más), como así también los de Hong Kong (RAE), China (33%) y EE. UU. (32%). Asimismo, los consumidores de Brasil están más inclinados a quedarse en casa (31%), ya que se ven más afectados financieramente que en otros mercados, y con menor confianza en las organizaciones.

En otros efectos de la pandemia, se halló que las canastas de comestibles son más grandes, pero se llenan con más frecuencia lo cual refleja la necesidad de las personas de consumir más en casa.

En el sector de la banca, inevitablemente, hubo una aceleración en el uso e implementación de herramientas digitales, esto a pesar de que se hayan venido levantando las restricciones de las cuarentenas estrictas pues la atención estará destinada más a estas que a las sucursales. Debido a ello, recalca Kpmg, la seguridad de los datos personales será un punto que cobrará mayor relevancia en estos tiempos.

La demanda de seguros ha sido un sector que se ha visto incentivado por el covi-19, debido a que se ha incrementado la necesidad de las personas de cubrirse contra eventos adversos, siendo, los seguros de automóviles los más beneficiados con la crisis.

Un último aspecto que arrojó la encuesta tiene que ver con los hábitos de permanecer más en los hogares que en los espacios públicos, pues hoy en día casi todas las actividades tienen lugar en un solo espacio como lo es la casa, donde ahora, se trabaja, se estudia, se hace ejercicio o se socializa en línea. Por lo que la encuesta halló que 35% de los consumidores dicen que visitarán menos lugares de entretenimiento, un resultado bastante negativo para sectores como la industria cinematográfica con el cine (40%) y pubs y bares (39%).

“Finalmente, es importante señalar que las organizaciones tendrán más probabilidades de prosperar en el largo plazo cuando busquen adaptar sus modelos de negocio y asociaciones para responder a la nueva realidad; repiensen su costo para hacer negocios en múltiples facetas; demuestren su propósito y prioricen la seguridad personal de sus empleados y clientes; y, principalmente, comprendan quiénes son sus clientes, que sus necesidades están cambiando más rápido, y que son las marcas las que deben adaptarse rápidamente para atender sus expectativas”, comentó Fernando Gamboa, socio líder de Consumo y Retail de Kpmg en América del Sur.