Satisfacción del cliente: ¿el secreto está en la salsa?

En los últimos meses hemos sentido un incremento en el número de solicitudes que nos llegan relacionadas con la necesidad de conocer la satisfacción del cliente y la percepción del mismo sobre el servicio o los productos.

Cada vez que comenzamos a trabajar sobre temas de satisfacción y percepción, nosotros enfatizamos la importancia de hacer que de los resultados salgan acciones.

Dentro de los restaurantes una variable que siempre ha resultado muy importante para la satisfacción del cliente ha sido la satisfacción con el producto. Y dentro de los factores que hacen que los clientes estén satisfechos con el producto, es que la cantidad sea suficiente y que se tengan opciones de productos y sabores. En Colombia, cuando se evalúa el producto de comidas rápidas, se tiene muy en cuenta las salsas y “toppings”. La semana pasada tuve dos experiencias en este sentido. Saliendo de visitar uno de nuestros clientes, vi que era hora de almuerzo y entramos a Presto. Pedí una hamburguesa al carbón que realmente es grande y realmente es al carbón. No tengo quejas del producto. Tomé mi pedido y me fui a sentar. Descubrí que no me habían dado salsa de tomate y me devolví a pedir. La señorita me entregó un sobrecito pequeño. Yo le dije “me puede dar más por favor” y la señorita me dio otro sobrecito. “yo creo que necesito tres más” - dije- “¿cinco?” exclamó sorprendida. “Sí. Cinco, señorita”. Finalmente la salsa se me acabó y yo la verdad, no quedé muy contento con la cantidad de salsa y menos con el juicio tácito que se me hizo sobre la cantidad que pensaba usar.

Las cosas cobraron mayor dimensión cuando saliendo la misma semana de donde un cliente, pero ahora en Panamá, llegué al aeropuerto y como tenía tiempo, decidí comer en sitio de comida rápida. Cuando me entregaron mi comida me ofrecieron salsas y me preguntaron si las que me habían entregado eran suficientes. Adicional a esto, me ofrecieron otra salsa para que la probara y me la recomendaron voluntariamente. Al final, no acepté la salsa adicional. Pero salí contento y con una percepción de servicio buena.

El fin de semana estuve revisando para saber si lo que me había ocurrido en Presto era algo puntual y encontré que no. Son varios restaurantes los que ahora dosifican y reprimen la cantidad de salsa que ofrecen. Yo verifiqué en: Frisby, Archies, Sandwich Cubano.

Estoy seguro de que esto impacta positivamente en costos, pero será que los clientes se están sintiendo bien atendidos y están evaluando bien el producto core del negocio?

Al final, el secreto no está en la salsa. El secreto está precisamente en entender las variables clave para el cliente, reconocerlas y administrarlas de manera adecuada para entregarle una mejor experiencia a los clientes de mi marca.