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CONSUMO

Pocas personas se quejan de las marcas por internet

viernes, 24 de octubre de 2014
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María Camila Suárez Peña

Las quejas, sugerencias y opiniones sobre empresas, marcas y productos en internet no son muy comunes, y el porcentaje de personas que realizan estas acciones ha disminuido en el segundo trimestre de 2014, frente al mismo periodo del año pasado.

De acuerdo al más reciente estudio de la consultora BrandStrat, hecho a 1.000 personas, entre los estratos uno y seis, y provenientes de las principales ciudades del país, solo 3% de los encuestados reconocieron haber hecho comentarios en internet sobre los productos que usan y las marcas a las que pertenecen.

Ese porcentaje se redujo comparado con 2013, cuando alcanzó 7%. Y si se tiene en cuenta el resultado de 2012, también se observa una disminución de 12%. Sin embargo, del total de personas que respondieron que han hecho comentarios en este medio digital, 98% manifestaron que los aportes realizados han sido positivos, 22 puntos porcentuales más que en 2013.

“Lo que pasa con internet es que, a pesar del ruido que genera y de su penetración en la sociedad, en términos de captar la atención de los consumidores frente a las empresas y de construir valor, no ha tenido los mejores resultados. Esto se debe a que muchas veces las organizaciones no tienen en cuenta la fragmentación de audiencias, es decir, no dirigen sus productos a nichos específicos del mercado. Le apuntan a una generalidad que resulta riesgosa”, comentó Felipe Torres, gerente de unidad de análisis de BrandStrat.

Las personas que más han emitido comentarios en internet, relacionados con marcas, provienen de Bucaramanga, con 13%, y Pereira, con 8%. Y entre las ciudades que no registran emisión de opiniones están Medellín y Barranquilla. En cuanto a las edades, la gente que opina y se queja en la red está en un rango de edad entre 25 y 55 años. Los que menos participan en este medio tienen entre 18 y 24 años.

Otro aspecto que también influye en la interacción con los portales digitales es el medio por el cual se hacen las apreciaciones. “Las características con las que cuentan los diferentes canales online también influyen. Por ejemplo, no es lo mismo realizar un comentario en una red social como Facebook y Twitter, que hacerlo en el buzón de quejas de los sitios web de las organizaciones. En los medios masivos se generará una mayor interacción con quienes vean la información. Es evidente que el objetivo para el que son creadas las plataformas y su alcance y cobertura son elementos que difieren entre sí”, manifestó Torres.

Las personas de los estratos cinco y seis, de acuerdo al estudio, son los que más hacen comentarios y dan sugerencias en internet, mientras que los que menos pertenecen a los niveles socioeconómicos uno y cuatro.

El gerente de análisis de BrandStrat agregó que las empresas generan un valor agregado cuando reciben comentarios, positivos o negativos, por parte de sus consumidores, ya que eso demuestra un vínculo con la firma.

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