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Parece evidente, entonces, que el camino imparable de las empresas es esforzarse por ofrecer una experiencia memorable para diferenciarse durante todo el ciclo de vida de sus clientes. Sin embargo, la realidad y los estudios reflejan una realidad diferente.
De acuerdo con un estudio de Bain & Company, 74% de las compañías con presencia global consideran que tener una estrategia de Experiencia de Cliente es un valor diferencial en su negocio, aún así desconocen cómo mejorar dichas experiencias. De hecho tienen inconsistencias, pues mientras 80% de los CEO consideran que ofrecen una experiencia excepcional, los usuarios consideran que no es así.
La revista Forbes, en su artículo Customer Experience Is The New Battleground, aportaba el dato de que sólo un 26% de las grandes compañías tienen planes de experiencia de cliente alineados con la actividad de su contact center.
Por su parte, el Customer Experience Impact Report, confirma que los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si tienen una buena experiencia. En este sentido, está comprobado que la unificación de interacciones en el contact center y otros canales, como el presencial, contribuyen a tal fin, y que la multicanalidad da como resultado mejoras en innovación, agilidad, personalización de la atención y calidad en el servicio.
Hoy en día, desarrollar una estrategia de experiencia de cliente es innovador, pero no basta con su diseño. Es necesario trasladarla a la operación con una metodología y requiere de herramientas de medición y control. Ya que nos encontramos en un panorama empresarial en el que hasta los elementos más emocionales de una experiencia de cliente son medibles.
El peso de la multicanalidad en la experiencia de cliente
Hace poco tiempo las empresas se fijaban como objetivo la multicanalidad; hoy sabemos que la multicanalidad no es un fin sino un medio indispensable en la construcción de la experiencia de cliente, porque las nuevas tecnologías han modificado los hábitos de consumo y la relación del cliente con la marca.
En un estudio realizado por la consultora Deloitte para eBay, se presenta la multicanalidad como respuesta a la tendencia de experiencia de compra flexible, independientemente del canal que el cliente utilice. Al estar presente en distintas plataformas, la empresa consigue generar un mayor reconocimiento de marca, aumentar la fidelidad del cliente y proporcionar un valor añadido. Pero no hace falta hablar de transacciones comerciales para empezar a asumir la multicanalidad como una realidad en las interacciones cliente-marca, incluso para simples servicios de soporte.
En ese sentido, en la relación multicanal se debe reflejar coherencia de la estrategia de marca. Implica no sólo estar presentes en los distintos canales, sino gestionarlos de un modo coordinado, adaptando la forma de los mensajes a cada vía de comunicación pero manteniendo un fondo común.
En definitiva, diseñar y poner en marcha una estrategia de experiencia de cliente es una innovación de gran calado que no exige grandes cambios, pero sí elaborar el perfil de usuarios, establecer objetivos medibles, e identificar el mix de canales a potenciar.
Recurrir a una compañía especializada que cuente con las herramientas y la especialización para planear, implementar, medir y controlarlos programas será siempre parte de la garantía de hacer las cosas bien por el cliente y para el cliente.
