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Todos nuestros esfuerzos estarán enfocados en descubrir el mix digital ideal para lograr ese tráfico de calidad y resolver el paso siguiente, que estas conversiones (ventas) sean rentables.
Hay que calcular el costo por adquisición, lograr extender el life time value de nuestros clientes y estimularlos para que nos compren en forma recurrente en el tiempo. No olvidemos que el tráfico tiene un costo, y cada campaña que activemos podrá ser calculada con su retorno de inversión (ROI), y teniendo en cuenta metas de distinto plazo con foco en el consumidor.
Trabajen sobre 99% de los clics que no generan ventas en forma inmediata ya que también son potenciales compradores, solo que no lo harán en ese momento. Una buena estrategia es invitar a que se registren y comenzar a entender el “viaje del consumidor” (Customer Journey). Ningún e-commerce puede darse el lujo de no trabajar con estrategias de e-mail marketing (el ROI es de 40 a 1).
Para entender ese viaje del consumidor, tradicionalmente se pensaba solo en embudos lineales de conversión: “descubrimiento, evaluación, compra y recomendación”. Hoy, ya sabemos que no hay una única manera de transitar ese “camino” ni un modelo perfecto de análisis.
Los clientes interactúan a diario con nuestra empresa a través múltiples puntos de contacto (tiendas físicas, website, tienda online, redes sociales, blogs, e-mails, etc.), esta situación nos obliga a identificar esos TouchPoints y enlazarlos con las herramientas o plataformas que poseemos, y que completan nuestro ecosistema digital.
Siempre que piensen en armar un Customer Journey deben pensarlo en función del objetivo del negocio, y no delimitarlo a un objetivo de una herramienta o plataforma. Diagramen desde el conocimiento de su propio negocio un esquema gráfico (un árbol de decisión) que les permita comprender qué hacen sus consumidores a diario y cuáles son los “caminos” que ellos habitualmente toman hasta llegar a la compra (conversión). Seguramente, cuando se enfrenten a ese esquema descubrirán que son muchas las acciones que podrán implementar de forma simple, pero muy efectivas, para agregar valor o mejorar los ratios de conversión.
Desde Icommkt les recomendamos que a cada acción la traduzcan en una métrica o ratio, y de esa forma las intervenciones que realicen (ej. e-mail de agradecimiento de compra, con ofertas relacionadas, de recupero de carrito abandonado, etc.) se orienten a mejorar dichos ratios. Comprendiendo este dinamismo, es importante centrarnos en los momentos clave. El secreto está en lograr estar presentes a través de una estrategia de e-mail marketing que ayude a reforzar cada uno de los pasos del Customer Journey sin importar si es una acción exclusiva del campo digital.
En este escenario, el Customer Journey de la mano del e-mail marketing automatizado cobra un gran sentido para asegurarnos que todo el recorrido sea sin fricción y optimizado. Y solo cuando esto suceda, es que llegaremos a la recompensa de la conversión/compra (con una buena base de datos lograrán transaccionar entre 10% a 30% de las ventas con el ROI más alto).
Les proponemos que se animen a implementar Micro Customers Journey dentro de sus estrategias y a medida que ganen confianza vayan completándolos. Demos al cliente lo que él quiere recibir y en el momento en el que lo desea, y la transacción será la resultante natural de la creación de valor.
Hernán Litvac
Cofundador Icommkt
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