Agua y luz, los servicios con más quejas y reclamos

La facturación errónea por un cobro desconocido o una desviación significativa representan las causas de los reclamos ante las empresas prestadoras de servicios de acueducto y energía eléctrica del país.

Según la entidad que rige a las empresas, la Superintendencia de Servicios Domiciliarios, en el sector eléctrico los reclamos representan el 42,57% y en acueducto un 29,17%, respectivamente.

Solo en errores por desviaciones en la prestación del servicio las compañías de energía reciben 18,85% y las de acueducto, 20,85%. Una desviación significativa ocurre cuando en la factura de servicio público se observa un aumento o una disminución exagerada en relación con el historial de su consumo, ya que se debe tener en cuenta que el promedio de consumo deberá hacerse con los registros de los últimos 6 meses si la facturación es mensual, y sobre los últimos 3 períodos si la facturación es bimensual. Por ejemplo, un usuario que tiene un promedio de consumo de agua de 40 metros cúbicos o más, la desviación debe superar el 35%, y un usuario con un promedio menor a 40 metros cúbicos, existe desviación cuando se supera el 65%.

Este desvío se genera por una mala lectura de los medidores, o por fugas perceptibles o imperceptibles en el inmueble. Cuando se declara que hay una desviación significativa la empresa debe programar una visita al inmueble, para determinar las causas de estos cambios en la facturación y revisar los medidores.

Las empresas de servicios públicos están en la capacidad de prever estas inconsistencias si integran plataformas tecnológicas que notifiquen deficiencias en el sistema, si revisan los problemas a tiempo para corregir o evitar estos errores a la hora de facturar.

Una herramienta técnica que contribuye a reducir la generación errónea de las facturas y que permite controlar los elementos de red es Open Smartflex, una solución en software desarrollada por Open International Systems, compañía especialista en soluciones de industria para el sector de Servicios Públicos Domiciliarios. Este aplicativo reduce hasta el 60% de reclamos al revisar elementos de red y equipos relacionados con los clientes, manteniendo un inventario actualizado en línea; y a su vez, realizar la programación de las cuadrillas de trabajo, según disponibilidad del cliente, para minimizar el porcentaje de visitas no efectivas y saber con exactitud el lugar o casa del cliente donde se están generando las fugas y donde se están generando el proceso de reclamación.

Open Smartflex, además, cuenta con un modelo de generación de reclamos y evita las reclamaciones de facturación al establecer cálculos basados en el análisis de variación de consumos establecidos.

Por último, es importante recordar que para cualquier reclamo frente a las compañías prestadoras de servicios públicos el tiempo es un factor relevante, ya que las empresas deben tener una respuesta positiva para que los usuarios puedan hacer el pago o solicitar la reconexión del servicio.

Las empresas prestadoras de servicios analizan las causas de la desviación significativa desde tres frentes: promedio de los consumos anteriores, facturaciones de usuarios que estén en las mismas circunstancias o por aforo. Luego de que determinen la razón de esta inconsistencia, la empresa deberá cargar o abonar al usuario la diferencia en dinero que le han cobrado.

¿Sabe leer correctamente una factura?
A la hora de leer las facturas de los servicios públicos debe prestar mucha atención a ciertas categorías: tarifa básica residencial, cargo básico del cliente, recargos adicionales (costos de instalación o reconexión), medidor y uso. Recuerde que siempre debe verificar el nombre del cliente, el período de facturación, importe total adecuado, fecha de vencimiento de la factura y la clase de la tarifa.