Analistas

Legal pero impresentable

Se conoció hace poco un reporte de la autoridad de transporte de Estados Unidos, sobre el conocido caso del pasajero que fue forzado a bajar de un avión de la aerolínea United. El incidente, que se difundió en redes sociales de manera exponencial gracias a videos que grabaron otros pasajeros, ocurrió en el vuelo Louisville – Chicago del pasado 9 de abril. La empresa necesitaba ocupar una silla para uno de sus empleados, y realizó el mecanismo de sorteo para ocupar el asiento de uno de sus clientes, con las consecuencias lamentables y posteriores explicaciones que no dejaron satisfechos a los norteamericanos.

Teniendo en cuenta, que fueron miembros de la seguridad del aeropuerto quienes bajaron a David Dao, y no empleados de la compañía, se desató un debate de la mecánica legal de sobreventa de tiquetes, situación que siempre ha existido en la industria aeronáutica para poder ofrecer tarifas baratas.

Las autoridades entregaron el reporte final a United en mayo 12. Una organización de pasajeros sin ánimo de lucro, pidió copia de la respuesta oficial, apelando a las leyes norteamericanas que promueven libertad de información, algo equivalente en nuestro país a un simple derecho de petición ante la autoridad competente. Sólo hasta hace pocos días, la petición fue atendida y la Associated Press tuvo acceso al documento. La conclusión es que no se encontró evidencia de violación a los derechos del publicitado usuario. Los oficiales federales decidieron no castigar a United, a pesar de que el furioso público venía pidiendo una decisión ejemplarizante. En la carta, no solo no hallan culpabilidad, sino que dicen no encontrar prueba alguna de políticas racistas, situación que se llegó a insinuar porque el pasajero era de origen asiático.

El desenlace jurídico del caso United muestra que, con buenos abogados y la suficiente habilidad corporativa, las empresas eventualmente pueden estar blindadas ante ciertos riesgos operacionales, posibles multas o decisiones de las autoridades que las regulan. Por otro lado, la furia de la gente contra United no se puede mitigar. Los videos, los memes, los comentarios y el debate que se promovió desde los medios digitales y luego tradicionales, no ha terminado de desarrollarse del todo. Estamos ante un caso de lo que es legal, o no, y de lo que debe hacerse. La publicación de la carta esta semana revivió el malestar de los pasajeros de esa y otras aerolíneas que, ven impotentes, cómo las empresas por lo general se salen con la suya en esta industria. La reputación quedó por el suelo, hablando en términos de marca, y los esfuerzos comerciales y de actividades de mercadeo deben ser infernales para volver a estar donde estaba antes del 9 de abril.

Hay cosas en el mundo empresarial que no tienen presentación, así sean legales. Los abogados internos y externos de compañías están contratados para observar los límites de lo legal y judicial. Bancos, aerolíneas, hoteles, empresas de telefonía, EPS, transportadores; todos están involucrados en tratamiento con clientes diariamente. El episodio United debe invitar a que cada empresa revise, no solo con su equipo de abogados, sino con las otras áreas, qué es lo que el cliente final considera justo. El precio, el servicio, la posventa y otras variables también son importantes, pero especialmente el sentido común que tanto escasea en ciertas compañías. No caigan en lo legal pero impresentable. Hagan lo legal y lo presentable al tiempo.