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Actúe calmada y respetuosamente. Primero, asegúrese de entender plenamente la retroalimentación.
— Pida más detalles: “¿Cuáles fueron las inquietudes de los clientes que piensa que no identifiqué?”
— Pregunte cómo podría haberse manejado mejor la situación: “¿Cuál hubiera sido una forma mejor de manejar esa solicitud?” o “¿Cómo lo hubiera manejado usted?”
— Intente encontrar ejemplos de lo que salió bien: “Con base a lo que ha escuchado, ¿hubo algún aspecto positivo en la forma en que se manejó la queja del cliente?”
— Sondee en busca de mensajes más profundos: “¿Piensa que por lo general no me enfoco lo suficiente en el cliente? ¿O es específicamente este caso el que le preocupa?”
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El paso de una cultura jerárquica a una horizontal requiere redefinir el liderazgo, mientras afloran los beneficios de la colaboración