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Una experiencia del cliente excepcional requiere empleados de primera línea motivados y empoderados. Para involucrar al equipo encargado de la experiencia del cliente y motivarlo para que provea una experiencia excepcional:
+ Contrate gente por su actitud, no por su aptitud, y después refuerce la actitud. Para lograr un servicio amigable, contrate gente amigable. Reclute personal de primera línea con inclinación natural al servicio conduciendo entrevistas grupales. Ver cómo interactúan los participantes entre ellos lo ayudará a evaluar sus habilidades de comunicación y de relaciones interpersonales.
+ Enfóquese en el propósito, no en las reglas Las reglas son necesarias, pero ayudan hasta cierto punto. Para motivar a los empleados y dar significado a su trabajo, defina el propósito de su compañía: una explicación sucinta de la experiencia del cliente pretendida que resuene a un nivel emocional. Si fija expectativas claras y confía en que las personas hagan su trabajo, éstas se sentirán valoradas y empoderadas, y se esforzarán al máximo por pasión, no por cumplimiento.
Fuente: The Secret to Delighting Customers, de Dilip Bhattacharjee, Bruce Jones y Francisco C. Ortega.
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