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ALTA GERENCIA Los servicios son los que diferencian la relación entre productos y consumidor
lunes, 25 de noviembre de 2013
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Natalia Cubillos Murcia - ncubillos@larepublica.com.co

Después de ser el gerente de servicio al cliente para mercados latinoamericanos y globales de empresas como Compaq, Nokia y Siemens, Armando Almeida está convencido de que el futuro de las empresas está en mantener feliz al cliente a través del servicio.

Su teoría radica en que en la actualidad, como los ciclos de desarrollo son tan cortos, el camino de conquista al usuario está en lo que se puede ofrecer a parte del producto. Hoy en día el funcionario está trabajando con compañías como Claro, que han estado en el último año en la mira de las entidades que están cuidando al consumidor.

¿Qué es el servicio?
Para mí, el servicio es sumar acciones o tomar medidas para crear valor para otras personas.

¿Cómo ha cambiado el servicio al cliente?
Hay dos grandes cambios que están en la mira mundial: el cliente es cada vez más sofisticado en los productos que está comprando. Está globalizado el mercado y por lo tanto, el usuario está comparando el servicio entre empresas colombianas, de la región y del mundo.

En segundo lugar, los productos son cada vez más parecidos. Anteriormente, las necesidades de desarrollo eran más largas, hoy el ciclo de desarrollo es cada vez más pequeño y las diferencias del producto son cada vez menos. Las empresas necesitan diferenciarse a través de los servicios.

¿Realmente las empresas se están acomodando a los cambios del mercado?
Estamos hablando con varias empresas. Las compañías quieren mejorar en el servicio, pero al mismo tiempo notamos que la manera como lo están haciendo no es con las metodologías más avanzadas a nivel mundial, sino “hechas en casa”.
Las empresas quieren cambiar y están en el proceso, por lo que demorarán más tiempo.

En América Latina ¿cómo ve este avance?
Creo que en general, las empresas globales tienen una estrategia de servicio que viene desde la casa matriz, pero en general creemos que independiente de la casa matriz y de su estrategia, al final el servicio es local. Hay mucho que mejorar.

¿Cuáles son los obstáculos de una metodología ‘hecha en casa’?
Lo primero es que es muy importante tener una visión de servicios para la empresa, no es solamente querer cambiar, sino planificarlo.

¿Qué es la visión entonces?
La visión es una manta que tiene toda la empresa, un contacto emocional. Además, los cambios están siendo hechos muy variados en los procesos, y en este aspecto cobra mucha relevancia la visión cultural.
La tercera parte, es que la manera como se están analizando los clientes es muy arcaica.

¿En las pyme cómo se puede aplicar este cambio?
Lo primero es declarar que el servicio es prioritario en la empresa, desde el gerente. Segundo, establecer la visión. Tercero, que va a cambiar la imagen del servicio.

¿Cuáles son los principales obstáculos en la relación con el cliente?
Creo que las empresas Colombianas quieren cambiar. Para que Colombia sea una líder, sus empresas también tienen que pensar en una estrategia enfocada en los servicios. Pensar que cambiar la cultura es difícil y cuesta plata, son ideas que tenemos que cambiar. Además, hay que pensar que es una estrategia de largo plazo.

Se debe mejorar la educación para el servicio al cliente
La educación para el servicio es el pilar inicial. “Con ella se le da herramientas a quien debe atender al cliente para que esté en capacidad de pensar como lo haría el gerente de la compañía en un caso específico, sin dudar”, aseguró Almeida. Señaló, además, que es necesario definir el lenguaje de servicio y las recompensas de los empleados con buenas ideas que le agreguen valor a la operación y ahorren costos.

La opinión

Ron Kaufman
Fundador de la compañía Up Your Service

“En Up your service consideramos que un área importante para lograr un mejor servicio al cliente es generando cambios culturales”.

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