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ALTA GERENCIA Lo difícil que es comprar tecnología (IV)
lunes, 2 de febrero de 2015
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Andrés Julin Gómez Montes

En el artículo anterior de esta serie, inicié con la historia de los múltiples problemas que he tenido con ETB para la contratación de servicio de internet para mi hogar. Había quedado en que me habían instalado, finalmente y después de un año, el internet con la tecnología de Fibra Óptica.

Para solicitar la instalación de Fibra Óptica, esta vez llamé a la línea de atención y el servicio. Viendo los múltiples problemas que tuve un año atrás, en el cual no fueron capaces de instalar el servicio en 15 días, solicité el mismo con 35 días de anticipación. Al hacer esto, fui muy claro al decir que la instalación de la debían hacer en 35 días, que se me vencía el contrato con Claro. Increíblemente (no sé por qué todavía esto me sorprende), al día siguiente me llamaron a confirmar la instalación un día después, y me tocó decir que la instalación era en 35 días. Dos días después recibí la misma llamada. Y una semana después, a que no adivinan: la misma llamada.

Cuando se acercaba la fecha de instalación solicitada, me afané ya que esta vez no me llamaron. Me tocó llamar a preguntar que había pasado con esto y me respondieron que como no se había hecho la instalación, el sistema había cerrado el requerimiento. Si no llamo a agendar nuevamente la instalación, nunca habrían ido.

Este claro desorden que tiene ETB en el agendamiento de las citas, me lleva a la conclusión de que la empresa es un caos o que sus sistemas de administración de clientes y recursos se los vendieron sin el módulo de calendario. Adicionalmente, me lleva a pensar que sus altos directivos, solo están en el último piso y rara vez miran lo que pasa en operaciones. Con un perfil como el del señor Saúl Kattan, me parece increíble (nuevamente) que no hagan algo para detectar estos errores.

Cabe aclarar que este periodo de un año largo, quizás hice unas 10 o 12 llamadas. Fácilmente en un 50% de estas llamadas, la misma se cayó. ¡Increíble (y me sigue sorprendiendo por alguna razón) que a la empresa de teléfonos/telecomunicaciones de Bogotá, le pase esto!

La instalación se realizó, con un técnico muy amable (debo admitir que en general, el personal de ETB es muy amigable), con una demora pues el módem no estaba registrado en el sistema y el jefe del instalador estaba almorzando y hasta que no acabara de almorzar, la instalación no podía continuar (otro “increíble” más). Después de más de cuatro horas de instalación, solicito que a mi equipo le dejen una IP real, en lo que se conoce como modo “Bridge”. La respuesta de ETB es que esto no se puede. Aclaro que esta solicitud se la hice a la primera vendedora y ella me dijo que se lo solicitara al técnico.

Es usual que los operadores de internet entreguen la configuración de internet con lo que se conoce como IP interna, pues es lo más sencillo. Sin embargo, cuando hay usuarios que saben un poco más, este tipo de configuración tiene que ser permitida. En ese momento ETB me dijo que por razones de seguridad no lo hacen, pero hasta donde yo sé, yo los contraté para que me brindaran el servicio de internet, más no el de guardaespaldas en la red (después de la anterior publicación de esta serie, me han llamado de ETB y un técnico confesó que no es problema de seguridad, sino que no han querido habilitar este servicio).

Para entender un poco más lo de modo Bridge, pongo un ejemplo. Cuando usted va a un restaurante y compra un plato, por ejemplo un pedazo de carne, esta seguramente viene sin sal y sin salsas. Sin embargo, usted a su gusto, le puede añadir la sal y salsas que quiera. En este caso, ETB está vendiendo la carne y le prohibe al consumidor, usar sal o salsas. ¡Otro increíble más, pero ya no me sorprendo (tanto)!

El servicio de internet hasta el momento me ha parecido excepcional y muy rápido, incluso mejor que el que tenía en Claro (en teoría en Claro tenía mayor velocidad de descarga). Adicionalmente con todos los problemas que he tenido, el personal de ETB se ha portado muy cortés y pendiente de mi caso. Me han llamado muchas veces para ver cómo me solucionan lo del modo Bridge, aunque claro, sin hacer lo más fácil y obvio que es habilitar este modo.

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