Lo difícil que es comprar tecnología

Para esta entrega, inicio solicitando perdón a comentarios anteriores que he realizado sobre una empresa: Claro. En el pasado he mencionado los múltiples problemas que tiene esta empresa, pero me disculpo pues pensé que en tecnología y telecomunicaciones (y en servicio al cliente) en Colombia, la peor empresa que existía era Claro. En muchas ocasiones he compartido el desespero de lidiar con esta empresa, como lo han hecho millones de compatriotas, y solo es recordar el famoso video de Doña Patricia, cuando la empresa era llamada Telmex.

Mis disculpas van en el sentido, que he encontrado una empresa que me ha sacada de quicio con mayor facilidad: ETB. Aunque tiene cosas muy buenas, he llegado a decir públicamente “que extraño a Claro”. Para los que conocen Claro, saben que decir algo así es muy extremo.

Con ETB he tenido tantos problemas, que he escrito tres columnas para transmitir lo que me ha sucedido, en lugar de la única columna que tenía planeado. En esta y las siguientes dos columnas, les contaré mi travesía con esta empresa.

ETB ha tenido una transformación muy importante en las últimas décadas. Sin embargo, esta ha sido llevada a cabo muchas veces con algo de demora y a destiempo, pero se mantiene como un actor importante del mercado.

Aún recuerdo cuando a finales de la década de 1990, tener un daño en una línea telefónica con ETB era todo un viacrucis. En esta época, un daño podía demorarse varios meses en ser solucionado. Hoy en día, en parte gracias a la intensa competencia, esto no demora más de un par de días.

La innovación de ETB es evidente, pero usualmente es reactiva y respondiendo a situaciones adversas del mercado. Sin embargo, en los últimos años he presenciado elementos que podríamos considerar innovación disruptiva del mercado. Muchos no estarán de acuerdo con esta afirmación, pero para mi este es un punto a favor de ETB.

Sin embargo, esta innovación disruptiva, junto con una interesante propuesta de valor que generan sus áreas administrativas, se enfrentan con un gran obstáculo: el área técnica de ETB. He podido evidenciar cómo en esta empresa existe un abismo o brecha inmensa entre lo que piensan sus directivos y personal de mercadeo (y en general, el personal administrativo) y lo que finalmente se le ofrece al cliente. En esta columna y continuando con las siguientes, comparto con mis lectores los múltiples viacrucis personales que he vivido con ETB en el último año.

Voy a iniciar con el viaje que ha sido migrar al internet Fibra Óptica de ETB. En diciembre del 2013 me ofrecieron para mi hogar el nuevo servicio de internet de esta empresa, que funcionaba en su nueva red Fibra Óptica que estaban instalando en Bogotá. Me pareció muy interesante la oferta, además técnicamente mejor y más económico que el que tenía con Claro. Decidí contratarlo, con la condición de que me lo instalaran en máximo 15 días, pues era cuando se me vencía el contrato con Claro. El vendedor me aseguró que era posible, pero me mintió.

En vista de que ETB no me instaló el servicio a tiempo, cancelé la instalación y decidí continuar con el internet de Claro. Aproximadamente cada cinco a siete días, me llamaban de ETB a “confirmarme la visita de instalación de internet el día de mañana”. Después decidieron automatizar esto y una máquina llamaba a confirmar la instalación al día siguiente. Calculo que recibí entre 30 y 40 llamadas de ETB en el transcurso de seis meses, en los que me di cuenta del desorden de esta empresa y de los pésimos sistemas, procesos y controles que tienen.

Pero bueno, el tiempo pasa y yo creo en las segundas oportunidades. A finales de 2014, decidí dar una nueva oportunidad, aunque motivada primordialmente por un problema serio de facturación que tuve con Claro que mencionaré en el artículo dedicado a esta empresa. En mi caso desafortunado, para el internet de mi hogar básicamente tengo dos opciones: Claro y ETB. Así que para bien y para mal, me tocó darle otra oportunidad a ETB.

Al momento de escribir estas líneas ya cuento con internet de ETB, pero he tenido toda cantidad de problemas. En la continuación de esta serie, les seguiré contando el viacrucis y cómo me ha ido con este servicio.