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¿Qué es lo más importante que debe tener en cuenta el director de una empresa en la relación con sus clientes?
Los clientes son personas con sentimientos y raciocinio, pero no debemos olvidarnos nunca de lo primero: todos somos seres emocionales. Olvídense del famoso dicho “el cliente siempre tiene la razón”. Da lo mismo si tiene o no tiene razón. Lo verdaderamente importante es que tiene las emociones, las suyas, y que lo que siente es su realidad, y su realidad es indiscutible, porque las emociones no se pueden discutir.
¿Qué debe hacer una empresa para lograr que sus clientes sean ‘fans’ de su marca?
La mayoría de empresas siguen creyendo que venden productos o servicios, y siguen creyendo que sus clientes les compran esos productos y servicios. Eso sólo es correcto parcialmente. Lo que los clientes están comprando realmente son los beneficios que obtienen de esos productos. Y los productos, básicamente, son los transportes tangibles de esos beneficios intangibles. Podemos vender los mismos beneficios a través de otros productos. Las empresas que han entendido profundamente esta visión más amplia han sido capaces de interactuar con sus clientes en ese otro nivel, más allá del producto tangible.
¿Cómo lograr esa fidelización de clientes en un mercado cada vez más abierto y en constante innovación?
En mercadeo decimos que la razón guía, pero las emociones deciden. Las emociones pueden incluso hacer que un consumidor se comporte de manera irracional y compre un producto a un precio superior del que podría pagar. Si queremos fidelizar a nuestros clientes debemos crear un vínculo emocional con ellos.
¿Qué hace falta para ser emprendedor y que las ideas se materialicen en productos y empresas?
Para ser emprendedor yo creo que hay que tener una mezcla de actitudes y habilidades. ¿Qué actitudes? Inquietud, inconformismo, ingenuidad, valor, constancia, resiliencia… ¿Y qué habilidades? Liderazgo y autoliderazgo, que no es lo mismo. Y también visión panorámica de la realidad, capacidad de adaptación al cambio, reinvención, agilidad, asertividad e inteligencia interpersonal, es decir, la que nos permite crear un buen networking.
¿En qué es en lo que más fallan los emprendedores?
Se miran el ombligo, andan deslumbrados por sus propias ideas, se asocian con quien no deben y en condiciones peligrosamente inconcretas. Una cosa es un soñador y otra es saber soñar.
¿Qué es lo más importante que debe tener en cuenta el director de una empresa en la relación con sus empleados?
Cada persona es un tesoro y lo más inteligente, a mi modo de ver, es tratar de entender en qué es bueno cada uno. Luego ubicarlos en el lugar donde puedan aportar más valor y ser más felices.
Se valora poquísimo la felicidad en el trabajo, y sin embargo, es algo vital. Si pretendemos que cada persona se convierta en una pieza de un mecanismo, los empleados se desconectarán emocionalmente de la empresa, se desmotivarán, dejarán de crecer y de aportar lo mejor que podrían aportar.
No es fácil, lo admito, pero, ¿quien dijo que la realidad fuera perfecta? Si nos atrevemos a soñarlo, podremos perseguir ese sueño y con esfuerzo algún día lo alcanzaremos. Labor omnia vincit.
Las opiniones
Diana Lucio Arias
Subdirectora científica Observatorio Colombiano de Ciencia y Tecnología
“La innovación puede ayudarnos a ser más competitivos en los mercados globales. Además tiene el potencial de transformarnos como sociedad”.
