Opinión

Dar más a consumidores, una oportunidad para los empresarios

Conocer y darle cumplimiento a La Ley 1480 de 2011 “Estatuto del Consumidor” y a la Circular Única No. 10 de 2001 de la Superintendencia de Industria y Comercio en su título II, no solo debe ser entendida como una obligación que esta a cargo de los productores y proveedores de cara al consumidor en los diferentes sectores de la economía, sino que debe ser vista por parte de los empresarios colombianos como un ventaja competitiva que puede generar diferenciación de sus productos o servicios en el mercado.

Lo anterior, adquiere importancia cuando tenemos en cuenta la existencia de una normatividad de carácter vinculante que propende por proteger, promover y garantizar la efectividad y libre ejercicio de los derechos de los consumidores, a través de la creación de una serie derechos y deberes que se le otorgan a estos y que deben ser respetados y en ocasiones implementados por los diferentes actores de los mercados.

Situación que redunda en la obligación de acatar los lineamientos impuestos por el legislador en materia de protección al consumidor, sopena de hacerse sujetos a la imposición de sanciones administrativas pecuniarias, cierres temporales o definitivos de los establecimientos de comercio, multas sucesivas y/o prohibiciones para ejercer el comercio, lo cual genera detrimentos económicos y reputacionales en los empresarios, dejando a estos en un sub-estándar mínimo de satisfacción a los consumidores.

En este orden de ideas, no es suficiente limitarse a darle cumplimiento a la normatividad vigente, si lo que efectivamente se quiere es generar una diferenciación frente a los competidores, a partir de una mejor aceptación y recordación en los consumidores, desarrollando así un estándar mejorado de satisfacción a través del otorgamiento de derechos y ventajas adicionales a las impuestas por la ley.

¿Qué se entiende por estándares de satisfacción al consumidor?
En términos generales, corresponde a los diferentes niveles de cumplimiento que le dan los proveedores y productores a la normatividad vigente en materia de protección al consumidor, que se ve reflejado en la aceptación o rechazo de los consumidores por los productos o servicios que comercializan.

¿Qué estándares se han desarrollado?
Se han promovido a través de la Superindustria tres tipos de estándares, los cuales se catalogan como (i) sub-estándar: entendido como el incumplimiento de la ley, situación que genera investigaciones administrativas y perdidas reputacionales, (ii) estándar mínimo: Hace referencia al cumplimiento de la Ley, manteniendo al empresario en un escenario controlado y (iii) estándar mejorado: situación en la que se da cumplimento a la ley y se proporcionan beneficios y derechos adicionales a los impuestos, creando un ventaja competitiva a través de una percepción positiva del consumidor.

¿Por qué es importante el estándar mejorado?
La implementación de estándares mejorados al interior de las empresas, no solo cumple con el objetivo de acatar la ley y por ende respetar los derechos de los consumidores, sino que adicionalmente genera oportunidades en los competidores para aumentar la percepción positiva de los consumidores convirtiéndolos así en empresas más competitivas, al otorgar beneficios adicionales que busquen una satisfacción en la experiencia de consumo.