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INTERNET ECONOMY Robotización de servicios, clave en la experiencia al cliente
viernes, 5 de febrero de 2016
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Fernando Rodríguez

¿Por qué? Porque lo que se está robotizando son tareas estándar, que siempre se hacen de la misma manera y que utilizan los mismos procesos, para lo cual, un trabajador como tal, no aplica un valor  diferencial sobre esa gestión. Por eso decimos que es más humano, debido a que una persona se dedica a lo que realmente aporta valor, que es lo que no puede hacer una máquina. Por ejemplo, en el caso de la experiencia del cliente, se vuelve más humano para el cliente y quien lo atiende,  puesto que el agente que está al teléfono está más concentrado en ejecutar bien esa tarea y no en trabajos administrativos.    

Un ejemplo de esto es Amazon, en donde la robotización de los procesos de entrega los ha llevado a que la mensajería que prestan sea la más ágil en el mundo y que de esta misma manera se ha hecho necesario la contratación de más personal, para continuar la agilidad con la que ahora se realiza este. A propósito, el vicepresidente de operaciones de Amazon, Dave Clark, declaró en una entrevista con Time que el “el uso de robots ha hecho nuestro negocio más eficiente y que la vida de nuestros trabajadores sea más fácil”. 

Quiero hablar con una persona, no con un robot. Es una realidad que los clientes finales cada vez más autogestionan su relación con las empresas. 

Ya no necesitamos depender de un teléfono para realizar determinadas acciones. Hoy por ejemplo es común que paguemos un recibo de un servicio público o reservemos una entrada a cine a través de una página web o aplicación móvil. Sin embargo, los clientes también quieren resolver un problema no a través de un computador o smartphone sino a través de una persona, que le hable y entienda lo que está pasando. Por esta razón, la clave de este cambio no consiste en humanizar la tecnología sino en saber cómo aplicarla. Este es el balance ideal que se debe lograr entre la robotización y la atención por medio de un humano.

De hecho, hoy ya se está apostando a la robotización para el “back office”, que en otras palabras  son las tareas rutinarias administrativas diarias. Cualquier empresa que tenga un back office y en el que no haya una dependencia del cliente para poder hacer la gestión, se puede robotizar. En el caso del “front office”, en donde ya hay una interacción con el cliente, estas soluciones contribuyen para que las tareas que se derivan de una gestión, por ejemplo telefónica, sean más automáticas.

Reorientando la productividad con la robotización se reorienta hacia las capacidades de valor agregado, que son las que hacen las personas. Este tipo de gestiones nunca las va a poder hacer un robot o máquina. Hay casos de compañías de seguros que reciben a diario llamadas para solicitar información o ayuda por si su carro sufre un daño. Esto no es automatizable pero sí lo son las gestiones de la información en los sistemas.

El desarrollo de la robotización, en particular, permite agilizar el trabajo e incrementar la satisfacción laboral, al liberar a los empleados de actividades repetitivas, con un enorme volumen de datos o cálculos. De esta forma, el personal de una empresa puede centrarse en atender las necesidades con mayor complejidad de los clientes. Esta atención integral aumentará la calidad del servicio o producto y generará una mejor percepción en el cliente.

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