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En la medida en que los bancos siguen dando tarjetas de crédito a los consumidores, el aumento en las quejas también crece. Según el reporte de quejas de los bancos en el tercer trimestre del año, publicado por la Superintendencia Financiera, 94% de los reclamos se relacionan con cinco productos, donde reina la tarjeta de crédito con 45% de participación.
Durante el tercer trimestre de 2014 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero ascendió a 384.299. Del total de quejas en trámite, 70% estaba a cargo de los establecimientos bancarios, es decir, de las propias oficinas sin llegar al ente de control y vigilancia.
Así, los bancos han tramitado o tienen en trámite un total de 268.705 quejas. El siguiente producto del que más se quejan las personas luego de las tarjetas son las cuentas de ahorro con 30%, seguido por los créditos de consumo y comerciales (13%) y finalmente las cuentas corrientes (7%).
La Superfinanciera con base en la información de quejas reportada por los bancos y los defensores del consumidor financiero, estableció indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes.
Al analizar este indicador se tiene que el banco GNB Colombia, GNB Sudameris y Banco de Bogotá, se peleán los tres primeros lugares entre las entidades con mayor número de reclamaciones.
En tarjetas de crédito el total de peticiones fue de 120.644 y por cada 1.000 plásticos GNB Colombia obtuvo el primer lugar y el último fue el Banco Bbva. El indicador da un puntaje de 29 para el primer banco y de cuatro para el segundo.
Para el economista Guillermo Sinistera, “todavía hay mucha falta de información en cuanto a la tasa con que se liquida, cuota de manejo y las implicaciones que tiene cancelar una tarjeta de crédito. Entonces cuando los clientes se dan cuenta que está pagando una cuota fija mensual o trimestral pues empieza a quejarse. Aquí el punto es la falta de información en este tema”.
Por otra parte, las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 20.882 y las asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones llegaron 20.064 siendo estas las más populares en los consumidores.
Defensor pasa a revisión
Además del servicio otra queja frecuente entre los usuarios de la banca es el papel del defensor del consumidor financiero. Esta realidad es reconocida por la Superfinanciera que en pasada entrevista con LR aseguró que se iba a revisar al figura.
“Tenemos una propuesta y es revisar el esquema del defensor. Cuando se creó fue con la expectativa que iba a hacer un elemento para que el consumidor pudiera tramitar su queja ante las entidades, pero las personas prefieren ir al banco o a la Superfinanciera antes de ir al defensor”, dijo el superintendente Gerardo Hernández. Por ahora las quejas siguen creciendo.
Las opiniones
Guillermo Sinisterra
Economista
“Todavía hay mucha falta de información en cuanto a la tasa que están manejando, cuota de manejo y las implicaciones que tienen cancelar una tarjeta de crédito”.
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