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Kimberly Serje - kiserje@larepublica.com.co

Por esto, la organización de investigación de mercados y consultoría en estrategia de marca Brandstrat, en alianza con el Cesa (Colegio de Estudios Superiores de Administración), realizó una encuesta para medir la experiencia en los portales de los nueve principales bancos del país.

La encuesta se centró en la interfaz (el mapa de la página), el diseño (los componentes estéticos) y el contenido (información para solucionar las necesidades del usuario) de las páginas web, porque son los ejes que permiten gestionar la brecha entre lo que el cliente espera y los procesos de las entidades bancarias.

El ranking de los bancos frente a la experiencia de usuario web lo lideró Citibank con 76% de interfaz, 82% de diseño y por último 75% de contenido. A este le siguió Bancolombia con 72%, 75% y 75% en los ejes antes mencionados.

Rafael López Llamas, director general de investigación de mercadeos y estrategias de marca y consumidor de Brandstrat, comentó que “los resultados del sondeo están directamente relacionados con los esfuerzos de las entidades bancarias por mejorar en el tema digital. Dichos esfuerzos son claramente notados por los consumidores de bancos como Citibank y Bancolombia que lideran el ranking”.

En general, todos los bancos ofrecen experiencias de usuario positivas en los tres ejes evaluados. Los índices de experiencia de usuario se mantuvieron entre 59% para Banco de Occidente en el eje de interfaz y 82% para el banco Citibank en el eje de diseño.

Este último banco fue el único que registró una experiencia ‘Muy buena’ en los resultados, mientras que el Banco de Occidente, se ubicó en un rango ‘Aceptable’ en el eje de interfaz. López añadió que el gran reto de los bancos está en el eje de la interfaz, ya que estos deben buscar la forma de hacer la página más intuitiva y sencilla para la comodidad de las personas.

Además, es importante mencionar que el sector de diseño sobresalió entre los demás ejes con un índice de experiencia de usuario de 75%. Esto, gracias a la capacidad de las entidades financieras para transmitir seguridad por componentes visuales. 

El eje de contenido se ubico en segundo lugar con un índice de experiencia de usuario de 71%. La organización Brandstrat en su informe afirmó que “el reto es ofrecer portales que contengan información comprensibles para todas las edad, pues los adultos de 55 años o más  tienen una experiencia de usuario superior en cuanto a contenido con un índice por realizar tareas más complejas. Mientras que los más jóvenes registran un 66%, por realizar tareas más simples e interactuar más con herramientas digitales”.

Teniendo en cuenta esto, López explico que los consumidores más jóvenes están acostumbrados a los dispositivos móviles como teléfonos inteligentes o tablets, y se les dificulta trabajar con herramientas como el computador, mientras que con los clientes adultos pasa lo contrario.

Finalmente, el experto de Brandstrat añadió que “también podemos observar que bancos como Colpatria y Banco de Occidente ocupan las últimas posiciones como resultado de enfocarse principalmente en canales presenciales”.

Las 1.951 encuestas se realizaron a hombres y mujeres mayores de 18 años, ubicados en los estratos del 1 al 6, que hayan usado el portal web de la entidad evaluada en los últimos 15 días. El sondeo se realizó a través del panel online de Netquest (que cuenta con más de 80.000 panelistas) en agosto y septiembre de 2016.

La opinión 

Rafael López Llamas
Director investigación de mercados Brandstrat
“Lo que se observa en los resultados de la encuesta son las inversiones dirigidas a las herramientas digitales por los principales bancos”.