Los contratos de telefonía móvil, fija, TV e internet tendrán menos páginas y cláusulas

Ilegibles, extensos y complicados son los actuales contratos que expiden las empresas que prestan servicios de telefonía móvil, fija, internet y televisión entre otros.

Aunque esto no quiere decir que estén violando la ley, lo que sí generan es que sea muy difícil para los usuarios poder asimilar todo el material que contienen estos folios.

Con este principio, la Comisión de Regulación de las Comunicaciones, CRC en conjunto con la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, y el Ministerio de las tecnologías de la Información y las Comunicaciones, adelantan proyectos para que las compañías que prestan estos servicios expidan contratos mucho más ‘digeribles’ para sus usuarios.

Que sean de una sola hoja y que el diseño sea amable a la lectura son algunas de las propuestas que están en la mesa de los expertos.

Cláusula de modificación
Dentro de varios contratos analizados aleatoriamente, se encontró la famosa “Cláusula de modificación” en la cual el operador le dice al usuario que va a modificar algún aspecto del contrato, que si este no está de acuerdo en los próximos 30 días deberá informarle, pero si este no avisa los servicios con la modificación se efectuarán.

Aquí Pablo Márquez, director de la CRC, considera que se debe repensar el hecho de que los usuarios no solo deban ser anunciados del cambio sino que además, puedan decidir si quieren o si no desean que se les realice. Ya que el contrato dice que si el cliente no da aviso, el cambio se efectuará.

Un ejemplo de esto, fue un aumento que realizó la Empresa de Teléfonos de Bogotá, ETB a sus consumidores, por lo que el día 25 de junio, la CRC le notificó de este hecho a la SIC, denunciando un aumento en la tarifa servicio sin el consentimiento de los usuarios. Abrigado por esta cláusula, el operador pensó que podía realizar el cambio aunque el usuario no se pronunciara al respecto.

Cláusula de calidad
La cláusula de calidad del servicio tiene más de 1.658 caracteres, en los que incluye hasta estatutos del ministerio de las TIC, la regulación, la ley y demás acciones que como afirmó Márquez “es muy difícil que un usuario las lea”.

Esto se debe a que la firma de los contratos, por ejemplo al recibir un nuevo smartphone, en un plan postpago, las instalaciones, las filas y las entregas no le dan la oportunidad al usuario de leer en su totalidad el contrato. De hecho, si el usuario quisiera leerlo todo, afirmó Márquez se demoraría “entre 10 a 12 horas, en el caso de ser un abogado experto le llevaría alrededor de 7 horas”.

Roaming internacional
La CRC también pudo establecer que en algunos contratos, está incluido el servicio de Roaming internacional, este servicio es para poder recibir o hacer llamadas, usar plan de datos, enviar o recibir mensajes de texto desde el exterior, todo este paquete se le cobra a la persona que está fuera del país y que acepto este beneficio y el costo extra que conlleva.

Pero varios contratos tienen incluido una cláusula en la que el usuario autoriza el uso del servicio, y cuando regresa de algún viaje le pasan una cuenta de cobro que ni se imaginaba, por lo que la CRC prefiere que saquen esta cláusula para evitar equivocaciones o sorpresas en las cuentas de cobro.

Contratos muy complicados
Por último la CRC demostró por medio de un estudio que el nivel de complejidad de los contratos y el análisis de la lecturabilidad dieron como resultado que dichos documentos son muy complicados y muy difíciles de leer, por lo que es necesario, como lo recalcó Márquez, poder entablar conversaciones con los usuarios para regular los futuros contratos y usar un lenguaje más simple y amable con el cliente.

Rodrigo Lara, presidente de Asomóvil, en representación de los operadores, afirmó que “es bienvenida toda iniciativa que busque empoderar a los usuarios, pero es necesario llegar a un acuerdo con los operadores”.

En diciembre llegará aplicación para poner quejas
La CRC lanzará a principios de diciembre una nueva aplicación que le permitirá al usuario controlar todas sus dinámicas en cuanto a contratos de telefonía móvil, esto con el fin de que el usuario pueda monitorear desde sus dispositivos móviles todo lo que tenga relación a sus servicios de telefonía celular. La aplicación también le permitirá al cliente poner quejas y hacer seguimiento de las mismas, por lo que están en conversaciones con los operadores para que ellos puedan responder en tiempo real las solicitudes.

Las opiniones

Pablo Marquez
Director de la CRC
“Todos los operadores, desafortunadamente, han incluido cláusulas que fueron prohibidas en el pasado cuya redacción indica otras cosas”.

Rodrigo Lara
Presidente de Asomóvil
“Toda iniciativa que busque empoderar al usuario y que sea transparente, es fundamental. Es necesario encontrar un equilibro en los contratos”.