Ana Karina Quessep explica cuáles son los cambios y los objetivos que tienen con el cambio de marca del gremio de los BPO

Jorge Hernán Peláez

Del 7 al 9 de mayo se llevará a cabo en el Cubo de Colsubsidio, en Bogotá, el 16 Congreso Customer Experience Summit, organizado por la Asociación Colombiana de BPO. Por ello, entrevistamos a la directora del gremio, Ana Karina Quessep, quien además aprovechó para explicar el cambio de nombre y de marca de la asociación, y otras realidades del sector.

¿Cuál es el origen de este cambio de marca de Asociación de Contact Centers por la nueva BPrO?
El origen es que este es un sector que se ha venido transformando, un sector que se ha reinventado en todos sus procesos y que ha adoptado todo un tema de tecnología de automatización y digitalización. No nos podemos quedar atrás. El cambio fundamental como gremio es que, si tus empresas están creciendo, transformándose y cambiando, pues nosotros tenemos que transformarnos con ellos y esa digamos que es la primera razón por la cual hicimos el cambio de nombre.

Hace muchísimos años comenzó como una asociación de call centers. Hoy esas compañías ofrecen múltiples servicios, ¿hoy qué tipos de compañías la integran y qué otros servicios ofrecen?
Claramente, antes éramos Call Centers, luego fuimos Contact Centers y BPO y ahora somos BPrO. Estas empresas tienen sus unidades de negocios establecidos, y, de alguna u otra forma, sus servicios establecidos dentro de los cuales hay una unidad que son los call centers. Adicionalmente tienen Back Office, análisis de datos, todo lo que está detrás de bambalinas que se ofrece al cliente, que tiene que ver con procesos de digitalización, cobranzas, contratación, nómina, servicios financieros y logística que permiten unificar toda la oferta de servicio, y con unas empresas totalmente consolidadas que están a la vanguardia para ofrecerle todo lo que necesita finalmente el cliente.

No solo en Colombia, sino en todo el mundo, es una gran dificultad ofrecerles servicios a los clientes, máxime cuando ahora la gente con internet se volvió, de pronto, más intolerante. ¿Cómo mejorar los tiempos de respuesta y atender mejor a los clientes?
BPrO tiene un componente importante de relacionamiento. Bajo ese enfoque las empresas han entendido que este sector se mueve alrededor del cliente. No sé si intolerante, pero el cliente si es muy dinámico. Requiere una solución ya, una respuesta ya, y obviamente esa oportunidad que requiere el cliente, hace que todas las empresas de BPO ofrezcan estos servicios. Innovan en sus procesos adoptando tecnologías integrando la información, que es fundamental, porque no puede quedarse aislada por cada uno de los medios en donde el cliente te contacta. Todos esos procesos de adopción de tecnología, son muy responsables, de automatización de procesos con análisis.

¿Realmente qué es lo que puedo automatizar? ¿Cómo lo puedo hacer? ¿Cómo puedo llegar al cliente final de la mejor forma? Hay una cosa interesante y es que cuando hablamos de empresas de BPO, cómo pueden ellas interactuar y cocrear con su cliente para que el resultado final sea el mejor. Yo creo que aquí hay un tema bien importante, también educar a quienes contratan los servicio BPO para que podamos hacer una muy buena relación y entregar lo mejor. Cuando entiendes y conoces qué es lo que quiere tu cliente, tu servicio tiene que ser muy alto y superar las expectativas que tiene ese cliente.

¿Cómo ven el impulso del Gobierno a la economía naranja?
Creo que es una oportunidad importantísima. De alguna forma hay que montarse y es una invitación general no solamente a este sector sino a muchos otros en temas de apropiación de tecnología. Yo creo que el marco de un desarrollo de transformación digital, una alta consejería del tema y la orientación que tiene hoy en día el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, permite que todos los colombianos podamos estar sintonizados. Es una oportunidad para todos y va enfocada en apropiación de tecnologías y conectividad. Hablando de economía naranja, obviamente las oportunidades de desarrollo de software, hay que aprovechar además algunos de los beneficios que este derrotero de economía naranja con desarrollo de nuevas tecnologías.

Hay oportunidades en BPO a compañías que no están en Colombia, al menos en este lado del Atlántico, por ejemplo, EE.UU., Brasil o México. ¿Se puede competir?
Ya lo estamos haciendo. Hoy en día somos el segundo en la región sin contar Brasil, detrás de México. Estamos décimos en el índice global de servicios que hace AT Kearney, y que nos pone todavía como una locación muy importante dentro de todos los países que hay para tercerizar procesos. Hay algo bien interesante, las exportaciones han venido subiendo y cada vez más no sólo nos quedamos en Latinoamérica, sino que buscamos nuevos mercados. En BPrO acompañamos muchas de las compañías y hemos hecho un esfuerzo interesantísimo con ProColombia, no solo para que las empresas locales empiecen a hacer su primera siembra exportadora y también poder pulir todos esos procesos de sus servicios su portafolio. Sino que también los acompañamos para buscar un mercado específico hacia donde quieran llegar.

Latinoamérica, EE.UU. Europa, básicamente España, siguen siendo los mercados más importantes. Casi que estamos hablando que el sector de BPO sus exportaciones ascienden hasta US$850 millones, pero obviamente hay muchas otras oportunidades para crecer que todavía tenemos por explorar.
Todas las compañías tienen hoy un cambio generacional, en donde los nuevos empleados vienen pensando diferente, con otras habilidades. En empresas de servicios como BPO hay mucha rotación, hay todo un tema de retener el talento.

¿Cómo observan ustedes el tema de la rotación, retener el talento y el clima laboral?
Nosotros dentro de BPrO tenemos un comité de recursos humanos en donde discutimos cómo hacer las cosas mejor. Nosotros somos empleo formal y somos muchas veces el primer empleo de 60% de las personas que trabajan en el sector. El tema generacional y las nuevas habilidades hacen que estemos preparados para la transformación que viene a través de las nuevas tecnologías para ofrecer servicios. Ahí hay un tema de habilidades y ese desarrollo se hace dentro de las compañías. Con las empresas afiliadas a la asociación lo que estamos tratando de hacer es volver todo esto unas habilidades comunes y obviamente apropiarnos de esa formación para darles también un proceso de carrera a estos trabajadores. Estamos muy alineados, sabemos que ahora estamos ante procesos de contratación muy ligeros y con ambientes de trabajo diferentísimos, y hay espacios muy importantes que permiten que la persona pueda quedarse por mucho tiempo y trabajar en todo este tipo de compañías.