Hay más de 40.300 denuncias ante la SIC por fallas de los operadores móviles

La facturación indebida y la deficiencia en la calidad y prestación del servicio es el dolor de cabeza de los usuarios de telefonía celular en el país, que no dejan de quejarse y que a la fecha, según los últimos reportes de la Superintendencia de Industria y Comercio, (SIC), han radicado 40.386 denuncias formales.

La SIC, es la encargada de vigilar y sancionar, además tramita y decide las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de los servicios. Sin embargo, las denuncias reportadas no son equiparables al número de quejas, pues la cifra verídica de estas no ha llegado a consolidarse oficialmente, porque los usuarios no saben el procedimiento que deben realizar cuando desean quejarse.

Los pasos a seguir no son complicados, ni las empresas los ocultan. El único inconveniente es que no se finaliza el proceso de queja, que se da con la radicación formal de la denuncia, oficializada en el Código Único Numérico (CUN), soporte legal de la queja, con el que es posible hacerle seguimiento a la falla del servicio y con la cual tanto las empresas de telefonía celular como los entes reguladores y jurídicos, (SIC, Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)), le harían seguimiento a la reclamación y solucionan el problema dentro de los 15 días hábiles que tienen las compañías.

Otra de las quejas comunes son los errores de facturación, seguido por los cobros no autorizados. Fallas que le han costado $7.146 millones en multas a estas empresas en el último trimestre de 2014.

En 2013 la SIC publicó unas cifras que revelaban un aumento de 60% en el número de quejas durante el primer semestre de ese año.

Sin embargo, en 2014 parece que el panorama cambio. Gracias a una alianza entre la SIC y los operadores de telefonía celular, hubo una reducción de 30% en reclamaciones de clientes y solo se recibieron 10.485 recursos de apelación.

Al preguntar a la viceministra de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones sobre qué se está haciendo el Ministerio en el caso de las quejas, María Carolina Hoyos asegura que “la apuesta del Gobierno Nacional es promover mejores servicios de comunicaciones, garantizando por medio del trabajo conjunto con la CRC y otros entes, que las empresas de telefonía móvil se ciñan a la ley y mejores los servicios”.

El ministerio ha trabajado de la mano de las empresas y otras organizaciones para mejorar los servicios e impedir el incremento de quejas ante la SIC, concluyó la funcionaria.

Así mismo, el Ministerio ha trabajado junto con las empresas para que hayan mecanismos de atención como: líneas gratuitas de atención telefónica, oficinas virtuales, redes sociales y oficinas físicas. Al igual que las medidas legales, como la interposición de recursos de reposición en subsidio de apelación, para que la SIC tome la decisión final.

Para evitar la reincidencia en los errores de la radicación y los impedimentos que pueda tener la resolución de controversias, lo mejor es informarse. En la página de la CRC en la sección de usuarios, es posible comparar las tarifas de los servicios de telefonía móvil, internet y registrar su número celular para excluirlo de la publicidad vía mensajes de texto.

Operadores compensaron 1.163 minutos

La semana pasada la CRC anunció que por la medida de compensación automática de minutos móviles, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), los operadores compensaron 1.163 millones de minutos de enero a noviembre de 2014. La resolución que expidió la entidad, que obliga a Tigo, Claro, Éxito, Avantel, Movistar, entre otras empresas a reponer el tiempo en minutos o segundos por las llamadas que presentaron fallas. Esto comenzó a regir desde enero de 2014, pero desde este año la compensación se hace de manera individual y no colectiva como se hizo en los nueve meses anteriores. Aquellos usuarios de telefonía móvil que lo requieran pueden solicitar información detallada de la compensación recibida, a través de cualquiera de los mecanismos de atención con los que cuentan los operadores para los usuarios.

Las opiniones

Juan Manuel Wilches Durán
Director de la CRC
“A partir de 2015 todos los operadores deben hacer compensación individual de minutos. Esta es una medida encaminada a reconocer a los usuarios”.

Alberto Samuel Yohai
Presidente de la Cámara Informática
“Proteger al usuario nos parece positivo, mientras que la solución se arregle. Pero multar por multar a las empresas no tiene sentido si no se permite el desarrollo”.