Estas son las lecciones que deja la crisis en Andrés Carne de Res

Activar el manual de crisis de la compañía, estar del lado de la víctima, esperar a conocer la veracidad de los hechos y preparar al vocero que se dirige a los medios de comunicación, son algunas de las lecciones que se deben ejecutar cuando una marca pasa por un momento difícil y que en el caso del presunto abuso sexual en Andrés Carne de Res no fueron cumplidas a cabalidad.

Aunque no se conoce la fórmula secreta para salir de las crisis, hoy es fácil identificar la mejor salida para no quedar “mal parado” ante una situación compleja, especialmente, cuando se trata de una marca o empresa.

Luis Fernando Cortés, director ejecutivo de Loyalty Comunicaciones Estratégicas, precisó que el principal error que se observa en estos casos es que el vocero no está preparado para hablar. “Cuando no se tiene claro lo que se va a decir o cómo sucedieron los hechos, lo mejor es no dar declaraciones sino emitir un comunicado ante la presión mediática”, dijo.

En el caso del restaurante, que el dueño brinde declaraciones ‘en caliente’ sobre un tema tan delicado puede jugar en contra de la reputación de la firma. El experto agregó otro grupo de acciones clave para activar en hechos como los de Andrés Carne de Res o el del accidente que tuvo un niño en el centro comercial Unicentro hace unos años. Estas son: entrenamiento a voceros para crisis, reunir al comité de crisis para analizar el problema y diseñar la estrategia para solucionarlo, atender con prioridad a las víctimas o afectados mientras se establecen los hechos, colaborar con las autoridades, nunca mentir y hacer un estudio tras la crisis para identificar el impacto a la reputación de la marca.

Para el especialista en el manejo de voceros corporativos, Gabriel Torres Brown, el error más común que comete todo empresario, vocero o empresa es no cumplir las cinco “C”: claridad, consistencia, calidez, continuidad y coherencia. “Hay que tener claridad en el mensaje que se va a dar y en los hechos que se van a contar, hay que ser sensibles ante la temática del problema porque muchas veces estamos hablando de personas, y por último, hay tener coherencia entre lo que se dice y lo que se hace”, precisó Torres.

Cortés agregó que el precio de no tener una buena asesoría en manejo de crisis es que se pone en juego la salud financiera y la reputación de la marca.

Réplica en medios y redes digitales
Uno de los efectos que se generan cuando no se maneja adecuadamente una crisis corporativa o de imagen es el “eco negativo” en medios digitales y redes sociales como Twitter y Facebook. Los expertos en manejo de crisis coinciden en que si algo sale mal en una empresa, se conocerá en milésimas de segundos y todo gracias a las redes sociales. “La opinión pública es un gran juez. Si los voceros de una empresa se ponen en contra de las posibles víctimas, la opinión pública se pondrá en contra de la marca e incluso de quienes son la imagen de la misma”, indicó Luis Fenando Cortés, director ejecutivo de Loyalty.

La opinión

Luis Fernando Cortés
Director ejecutivo de Loyalty Comunicaciones Estratégicas
“Cuando no se tiene claro lo que se va a decir o cómo sucedieron los hechos, lo mejor es no dar declaraciones sino emitir un comunicado ante la presión mediática”.