El presidente de Konecta Colombia afirmó que el crecimiento de las llamadas de servicio al cliente ha sido de hasta 40% durante la pandemia

Laura Neira Marciales - lneira@larepublica.com.co

La pandemia ha impulsado la transformación digital de las empresas en diversos sectores de la economía, pero también ha causado que estas deban invertir mucho más en la adopción de tecnología. José Roberto Sierra, presidente de Konecta Colombia, afirmó que este año ya están “por encima del presupuesto en capex en inversiones en más de $10.000 millones”.

¿Cómo les ha afectado el covid-19 en la operación?

Hemos visto algunos sectores que han reducido la demanda de nuestros servicios, pero esto se ha compensado con otros servicios que han crecido durante la pandemia.

¿Cuánto han aumentado las llamadas?

Las llamadas de servicio al cliente han tenido crecimientos que oscilan entre 30% y 40%. Desde marzo se detuvo todo lo que es lo de cobranza y campañas de venta, ahora se reactivaran, pero son más informativas.

Los sectores asociados a la atención de servicios domiciliarios crecieron hasta 30%, y vemos que sectores como el aéreo que tuvieron que cerrar redujo a 10% las llamadas.

LOS CONTRASTES

  • Ana Karina QuessepPresidente de la Asociación Colombiana de BPO y Contact Center, BPrO

    “Una rápida apropiación tecnológica, con la nube y los sistemas de seguridad de la información, han contribuido a una rápida adaptación a modelos de trabajo a distancia”.

¿Cuántas personas tienen en teletrabajo?

Konecta como grupo cuenta con 60.000 colaboradores, de esos casi 16.000 son de Colombia, y tenemos 9.500 personas trabajando desde sus casas.

Hay muy pocas personas en las oficinas y es porque en el barrio donde viven hay muy poca cobertura de internet, pero el problema no son los contagios en las oficinas, porque nuestros protocolos son muy rigurosos, el problema es que los fines de semana la gente se confía, salen sin los elementos de protección y se contagian.

¿Cuánto han invertido durante la cuarentena?

Por efectos del covid estamos soportando gastos adicionales de $2.000 millones mensuales, que se han invertido en la compra de elementos de protección, adecuaciones de los espacios, transporte y salud.

Como el sistema está tan saturado, se demoran mucho en atender a las personas que se enferman, entonces nos toca a nosotros absorber una cantidad de gastos de salud que habitualmente no nos correspondían, sino que son de las IPS y EPS. Además, puedo decir que estamos por encima del presupuesto en capex en inversiones en más de $10.000 millones.

¿Cuáles son los planes para este año?

Nuestro foco está en garantizar la continuidad de la operación, proteger a nuestros colaboradores. Desde el punto de negocio se están explorando oportunidades en el exterior para traer operaciones de Estados Unidos hacia Colombia, aunque no creo que se vaya a materializar pronto porque todo mundo está concentrado en proteger a las personas y los negocios para que la economía no se caiga.

¿Cómo ven la reactivación de la economía?

La economía está golpeada y seguramente vamos a encontrar cifras muy fuertes para el segundo y tercer trimestre.

Nos demoraremos por lo menos un año y medio en llegar a las cifras que teníamos antes de marzo, sin pandemia. En 2020 no creo que tengamos recuperaciones importantes, tendremos contracciones, pero también saldrán nuevas oportunidades.

¿Cómo se transformarán?

Tendremos plataformas poderosas, ofreceremos servicios que se pueden consumir a cualquier formas y por diversos canales, la nube integrará a asesores con Konecta y los clientes.