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EMPRESAS En los contact center cada queja, reclamo o venta deja $1.000 por llamada
sábado, 23 de mayo de 2015
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Valentina Pachón - vpachon@larepublica.com.co

Aunque hay diferente tipos de métrica, LR tuvo acceso a cifras hora por trabajador. Según esto, en promedio un operario recibe 20 llamadas durante 60 minutos, solo si maneja servicio al cliente, pero si las direcciona puede atender hasta 30 y si ofrece un servicio de venta o técnico, tiene mínimos de hasta cuatro llamadas por hora.

Ahora bien, el promedio internacional, que cobran los contac center a sus clientes, los cuales hoy van desde empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, consultoras, compañías de telecomunicaciones y cualquier otra firma que necesite de servicio al cliente o ventas, es de $30.000 hora/trabajador.

De esta manera, de acuerdo con la información prevista por varias empresas consultadas, estas cobran $25.000 la hora por persona para los procesos de carácter no técnico y entre $35.000 y $40.000 para empleados capacitados en resolver  procesos técnicos.

Eso indica, que si en promedio a un trabajador de un contact center le pagan mensualmente $870.000 por 40 horas de trabajo a la semana, (esto puede cambiar de acuerdo a las horas extras, el nivel de servicio que presta y otro tipo de factores que permiten) que algunos de los empleados tras el teléfono pueden ganar hasta $6 millones. Por cada hora de trabajo les remunera $4.937, cada llamada  es pagada a $246 mientras que el empleador recibe $1.000. La pregunta que surge es si estas operadoras resuelven verdaderamente los problemas o generan aún más. Avaya, uno de los líderes de esta industria, comisionó un estudio de satisfacción que indica que 87% de las personas prefieren acudir a facilitadores de problemas que a quienes se los causen. Así mismo, 70% de los consumidores espera una atención exclusiva, y 92% espera que las organizaciones sean proactivas al interactuar con ellos.

Ana Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers, asegura que hay una falsa apreciación, pues “el número de quejas no supera 0,5% de las llamadas atendidas, pero generan un alto impacto de insatisfacción y ruido mediatizo”.

Quessep explica que los contac center están sujetos a las normas de protección de datos personales, específicamente la Ley 1266 de 2008, por la cual se dictan disposiciones generales del habeas data  y la Ley 1581 de 2012, para la protección de datos personales. Así mismo, los servicios prestados por los contact centers deben cumplir con las reglamentaciones que expidan la Superintendencia de Industria y Comercio.

Es un negocio tan rentable que, Ivan Rubio, gerente general de Unísono en Colombia, explicó que  su compañía “ha aumentado su facturación 74% desde 2008 año en que se instaló en el país y para 2015, espera crecer alrededor de 6%, cifra un poco por encima del porcentaje de 4% estimado a nivel global”.

Así, mientras las empresas ganan con lo que puede llamarse un negocio de minutos, el usuario no está del todo contento con el servicio que se presta en algunos casos.

Las opiniones

Ana Karina Quessep
Directora Ejecutiva ACDECC

“Hoy se habla de omnicanalidad, es decir la oferta de servicios que combinan el chat, interacción de voz, vídeo y administración de canales digitales como Facebook y Twitter”.

Iván Rubio
Gerente general de Unísono en Colombia

“Tal es el crecimiento de los contact center que en 2014 cerró con 241.422 puestos de trabajo y un incremento en ventas de 14%, esperamos un crecimiento de 16%”.

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