E-commerce y el nuevo estatuto del consumidor

Con la entrada en vigencia de la Ley 1480 de 2012, el Estatuto del Consumidor comienza su aplicación práctica, bajo la expectativa de que la nueva legislación sea más garantista que la norma que precedió.

Comentar alrededor del texto general del nuevo régimen puede resultar innecesario por lo repetitivo, pues claramente estamos en frente de una norma más completa, con un claro propósito de protección y que avanza determinadamente a la definición de un modelo de defensa de los consumidores claro, coercitivo y oportuno. Una de las temáticas que ha sido tratada con acierto en la nueva ley, es la que tiene que ver con el consumidor electrónico, punto que comentaré a continuación.

En efecto, la nueva ley reconoce que las tecnologías de la información y la comunicación son en la actualidad un importante canal transaccional, y que su uso intensivo en la sociedad propicia la eventual existencia de conflictos entre comerciantes, productores y consumidores.

Es así como recoge definiciones clásicas en el desarrollo del comercio electrónico a partir de quienes intervienen en las relaciones comerciales, como es el caso del comercio entre empresarios y consumidores (B2C), y el comercio entre consumidores y consumidores (C2C).

Por otra parte no recoge la definición del comercio electrónico entre empresarios, por escapar desde el punto del ámbito de aplicación este tipo de modalidad donde no se incluye a un consumidor. Ahora bien, las modalidades desarrolladas en el nuevo estatuto merecen reflexión. En el caso del denominado B2C es muy importante establecer que la ley es garantista, y protege de manera fundamental los intereses de los consumidores. Ahora bien, las modalidades desarrolladas en el nuevo estatuto merecen reflexión.

En el caso del denominado B2C es muy importante establecer que la ley es garantista, y protege de manera fundamental los intereses de los consumidores, asignando a los empresarios electrónicos deberes tan importantes como el de información (en el entendido de que ésta debe ser amplia y detallada).

También se establece una definición del mejor medio de pago a utilizarse para el desarrollo de la operación y la explicación necesaria del momento en que se estaría celebrando un contrato electrónico.

En materia de seguridad se obliga a que las paginas web que comercialicen o vendan productos y servicios tengan modelos de autenticación robustos, y cuenten con cifrado en la información que allí se encuentre publicada, normalmente a través de certificados de sitio seguro SSL (Secure Socket Layer), para permitir que el consumidor pueda presentar quejas y reclamos frente a los productos que ahora tendrán como plazo de entrega en este tipo de operaciones un máximo de 30 días a partir del pedido.

Se establece a favor del consumidor electrónico la posibilidad de solicitar la reversión del pago en caso de fraude o que la operación no haya sido solicitada, y adicionalmente el derecho de retracto en caso de que no considere satisfactoria la prestación que se le ha hecho por parte del comerciante o empresario.

En síntesis frente a la modalidad de comercio electrónico de empresario a consumidor la ley es garantista, es suficiente y sin duda será insumo fundamental para la generación de confianza que posibilite el crecimiento del comercio electrónico.

Portales deben dar información clara a los usuarios
Sin embargo, el mismo tratamiento no se puede destacar del comercio electrónico entre consumidores, propio de portales de contacto que permiten la interacción directa. En ese punto, es importante definir que los portales de contacto en esta norma no asumen responsabilidad alguna frente a los consumidores, distinta al deber de información amplio y suficiente sobre las características de la operación.