Opinión

¿Avances en protección al consumidor aeronáutico?

Primero, con la expedición de la Resolución 1209 de 2015, se dio inicio a la implementación de una serie de medidas efectivas contra el cobro de tarifas exorbitantes, retrasos y cancelaciones de los vuelos, aclaraciones al derecho de retracto y nuevas sanciones, en procura de mejorar el servicio y salvaguardar los intereses de los usuarios del transporte aéreo.

Luego, las Resoluciones 1375 y 2466 de 2015 modificatorias a la Norma RAC 3  (sobre Actividades Aéreas Civiles), consagran nuevas medidas como: (i) el deber especial de información por venta a través de Internet o a distancia, (ii) información sobre cambios en los vuelos, (iii) derechos del pasajero al momento de adquirir el tiquete de viaje y su vigencia, (iv) transporte y costos de los tiquetes para menores de edad, (v) corrección en los datos del titular del tiquete, (vi) cumplimiento y veracidad de la información promocional, y como aspecto relevante (vii) las condiciones para ejercer de forma efectiva el derecho de retracto.

Así las cosas, se observa que la Aeronáutica Civil ha realizado un esfuerzo para mejorar las condiciones y derechos de los pasajeros del transporte aéreo. Sin embargo, estas reglamentaciones se han quedado cortas y resultan contradictorias en algunos casos respecto de las garantías mínimas que establece el régimen general de protección al consumidor.

La Superintendencia de Industria y Comercio, entidad gubernamental garante del marco general de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011), ha sido enfática en advertir que a los usuarios del servicio de transporte aéreo, a pesar de existir normas especiales, se les debe aplicar aquellas que otorguen mayor protección, de lo contrario el consumidor podría verse en desventaja frente a ciertos proveedores, desconociéndose así el principio de favorabilidad de la norma (Concepto No. 038468 del 08 de abril de 2015).

Por ejemplo, la norma RAC 3 frente al derecho de retracto señala que el pasajero puede desistir o arrepentirse de la compra del tiquete aéreo adquirido mediante Internet o a distancia, siempre y cuando: (i) informe de dicha situación al vendedor dentro de las 48 horas siguientes a la compra, y (ii) si se trata de un vuelo nacional, el derecho se debe ejercer 8 días calendario antes del vuelo o 15 días calendario si el viaje es internacional, mientras que el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 señala que el retracto se puede ejercer dentro de los 5 días hábiles siguientes a la celebración del contrato. 

Además, el retracto planteado por la Aeronáutica Civil implica un descuento respecto del valor pagado contrario a lo que señala la Ley 1480 de 2011, pues esta última es clara en advertir que el proveedor debe hacer la devolución de lo pagado sin hacer descuento alguno dentro de los 30 días calendario siguientes al ejercicio del derecho.

Por lo tanto, si bien existe un régimen de protección especial para el consumidor del transporte aéreo, dicho régimen no resulta ser más garantista que el régimen general, lo que hace difícil hablar de un avance en la materia.

Este tipo de dualidad normativa debe evitarse, pues genera múltiples confusiones sobre el verdadero régimen aplicable. Por ello, quien legisle debe garantizar que las normas de protección al consumidor resulten siempre concordantes, de tal forma que frente a cualquier relación de consumo estas sean uniformes.