• David Alejandro Peñuela

viernes, 26 de octubre de 2012

Como ya he mencionado en otros escritos, los abogados que pretenden incursionar en el mundo del litigio, asesoría o consultoría deben tener las herramientas necesarias para lograr un ingreso competitivo en el mercado.

Desde este punto de vista, se mencionó la necesidad de la concreción de los servicios legales a prestar, del grupo al cual estos irán dirigidos, del forjamiento de una imagen y de la realización de la publicidad. Sin embargo, no se ha mencionado cuál es el papel que deben cumplir los despachos de abogados cuando el cliente ha llegado a sus instalaciones.   

En este sentido, llevar a cabo todas estas acciones e invertir dinero en su desarrollo sin tener en cuenta la parte más importante del negocio, es decir, los clientes, es un error imperdonable. Por este motivo, una parte bastante importante en el proceso de crecimiento empresarial es la satisfacción correcta de las necesidades del cliente. Hay que recordar que en esta clase de negocios en los cuales se brindan servicios que están íntimamente ligados con derechos bastante susceptibles (salud, libertad, propiedad, etc.), el factor confianza es decisivo y por ende la comunicación con el cliente es un arma preciada. A diferencia de otra clase de servicios o productos frente a los cuales podemos no entrar en la etapa de fidelización y, por el contrario, acudir a la competencia para experimentar los cambios, los abogados ofrecemos unos servicios respecto de los cuales, muy seguramente, los clientes sólo tendrán ese chance para comprobar si acertaron o no en su decisión de contratarnos (por ejemplo: casos en los que se pretende defender a la persona de una imposición de pena privativa de la libertad o en los que se defiende al cliente en un proceso ejecutivo respecto del único inmueble que posee su familia). Por esta razón, insisto, el grado de confianza que debe generar el despacho en sus clientes potenciales es un factor decisivo en la anhelada celebración del contrato.  

Esto, se logra no solo desarrollando una interacción inicial cálida y exitosa, sino también manteniendo una comunicación fluida y constante con el cliente. El peor error que se puede cometer es acordarse de su cliente únicamente al momento del pago. Así las cosas, se recomienda hacer un esfuerzo significativo para conocer y comunicarse con su cliente. Igualmente, indague sobre el grado de satisfacción respecto de los servicios que usted presta; quién mejor que quien lo contrató para establecer si su servicio cumple o no con las expectativas. Esto último, es algo que casi ningún despacho de abogados tiene en cuenta al momento de evaluar la calidad de sus servicios. ¿Por qué tenemos la percepción de que los servicios jurídicos no requieren de la opinión de sus clientes y sí tenemos la creencia que nos tienen que oír las sugerencias que ponemos en conocimiento en un restaurante o almacén? ¿Cuál es la diferencia? Ninguna. En ambos casos estamos en frente de un negocio nutrido por clientes, quienes son el motor del mercado y quienes, al final de cuentas, son los que mandan la parada un mercado abarrotado de abogados. Por lo tanto, deje el ego supremo que invade a los abogados e indague sobre la calidad de sus servicios. Usted puede ser experto en un tema; sin embargo, eso no es suficiente o para obtener o para retener un cliente. Recuerde que pensar de esta forma, es el primer paso al fracaso de su negocio: un cliente desatendido e insatisfecho es la peor publicidad para su despacho.